Что такое CRM?

CRM – аббревиатура Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами, это автоматизированная система, самостоятельная или элемент корпоративной системы управленческого учета \ ERP-системы, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Основные задачи модуля CRM:

  1. Управление информацией о клиентах.
  2. Аквизиция и потенциал территории \ клиентов.
  3. Управление процессом планирования продаж.
  4. Управление продажами и сделками.
  5. Управление маркетинговой деятельностью в отношении клиентов.
  6. Управление ресурсами (бюджеты, затраты на клиента).
  7. Регламентация и автоматизация бизнес-процессов (продажи, маркетинг, сервис)
  8. Автоматизация процесса планирования продаж.
  9. Планирование и контроль KPI менеджеров по продажам.
  10. Автоматизация оперативного документооборота (формирование счетов, резервов, спецификаций, пакетов условий и прайс-листов и т.п.).
  11. Управление проектами.
  12. Управление рабочим временем менеджера по продажам и контроль работы.
  13. Безопасность и целостность информации о клиентах.
  14. Статистика и аналитика по клиентам, отчетность.

Что важно знать про Карточку клиента?

  1. Карточка клиента – это неотъемлемая составляющая модуля CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиентах и действий торгового персонала, связанных с клиентами. Но карточка клиента – это еще не CRM.
  2. Карточка – это основа клиентской базы.
  3. Карточка – это форма ввода и хранения информации о каждом клиенте.
  4. Структура карточки клиента формируется на основе системы продаж компании, и соответствует процессу продажи.
  5. В ней должно быть удобно и понятно работать персоналу.
  6. Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов
    внутренних пользователей.
  7. Администрирование и трудоемкость работы в модуле CRM должно быть необходимым
    и достаточным и сбалансированным в отношении рабочего дня менеджера по продаже и его руководителя.

Основные разделы Карточки клиента

  1. Общая информация о клиенте (название, контактный блок и официальная информация о клиенте, географическая принадлежность и т.п.).
  2. Категоризация клиента и его идентификация в системе продаж компании (роде деятельности, сегмент, тип, категория, вид продаж и т.п.).
  3. Факт и история работы с клиентом (продажи, маркетинг, сервис).
  4. Планирование по клиенту (продаж, маркетинга, мероприятий и действий по клиенту).
  5. Управление отношениями с клиентами (контакты и результаты, плановые контакты, история контактов, поздравления, информирование клиентов).
  6. Аналитика и отчетность.

Что необходимо учесть в карточке клиента?

  • Название организации клиента, форма собственности (ООО, ЗАО, ЧП и т.п.).
  • Род деятельности (краткое описание бизнеса, продукции, региона работы, сегментов клиентов).
  • Размер клиента (бизнес малый-средний-крупный-корпорация, годовой оборот, рыночная доля, штат, к-во филиалов, географическое покрытие основного рынка, страны экспорта и т.п.).
  • Контактный блок (корпоративные адреса, телефоны, имэйлы).
  • Реквизиты клиента (счета, коды, регистрация, свидетельства и т.п.)
  • Географическая принадлежность (в какой стране \ регионе \ городе находится, в соответствии с географическим разделением продаж).
  • За кем закреплен клиент или Центр ответственности перед клиентом (подразделение, супервайзер, менеджер Ф.И.О.).
  • Сегмент (в соответствие с терминологией компании — Дилер, Корпоративный, Сети и т.п.).
  • Приоритетность клиента (А, В, С и т.д. – как стратегическая приоритетность для компании, аналог ранжирования 1,2,3).
  • Тип клиента (потенциальный, карандашный, активный, пассивный).
  • Категория клиента (VIP, A, B, С и т.д. в зависимости от степени важности клиента для компании по ТО (товарообороту), маржинальности, доли в портфеле, выполнение наших условий).
  • Пакет условий для данного клиента (согласно его категории и группы, здесь возможно, учесть индивидуальные особенности и условия, наряду со стандартными).
  • Ролевая структура клиента (с отметками П (что означает), КК(…) и К(…), описание ключевых ценностей персоналий).
  • Описание ключевых персоналий \ контактных лиц согласно ролевой структуре (Ф.И.О., роль, должность, уровень управления, личные контакты, личные характеристики, день рождения, семейное положение, стимулы, увлечения).
  • Тип продаж по клиенту (активные, активно-пассивные, пассивные).
  • Вид продаж (качественные \ количественные).
  • Тип планирования продаж по клиенту (адресное, статистическое, по категориям).
  • Потенциал продаж клиента (выраженный в объеме шт. или денег, наша доля в бизнес-портфеле клиента).
  • Доля продукции компании в продуктовом портфеле клиента (на данный момент, как отношение потенциала к фактическому объему продаж, в %).
  • Факт и история отношений с клиентом:
    • История продаж клиента (в разрезе стандарта АВС-анализа, с возможностью анализа и отчетов по обороту, доходности, частота закупок).
    • История отгрузок, оплаты и дебиторки (история по датам, история дебиторки и ее текущее состояние).
    • Состояние маркетинговой активности (что сделано, что делается, факт затрат на маркетинг на клиента за период, собственные ТМ клиента, программы лояльности и т.п.).
    • Сервис (гарантийный и постгарантийный сервис за период, типы сервисов, затраты на сервис).
  • Планирование деятельности по клиенту:
    • Планирование продаж на период (год, квартал, месяц, ближайшая потребность по ассортименту, количеству, ценам)
    • Планирование маркетинга (мероприятия, бюджет, рекламные материалы, акции, прочие лояльности и т.п.)
    • Планирование действий по клиенту (операционные планы и мероприятия по клиенту)
    • Планирование сервиса
  • Аналитика и формы отчетов (по запросам внутренних пользователей по клиенту в разных разрезах).
  • Контакты и информирование клиента (регистрация встреч и телефонных разговоров, результаты, частота контактов, включить в рассылку по имэйл или СМС, написать письмо).
  • Оценка лояльности (1-5 баллов, где 5 – высшая оценка лояльности, нас активно продвигает и рекомендует, активно сотрудничает, увеличивает продажу и долю наших продуктов в своем бизнес-портфеле).
  • Оценка удовлетворенности клиента (шаблон анкеты и методика анкетирования, оценка по анкетированию за прошлый период, критические замечания и пожелания по отношению к поставщику, % выполненных критических пожеланий \ замечаний).
  • Договор о сотрудничестве (хранение копии договора в электронном виде, напоминание менеджеру о пролонгации).

 

Авторские методики «ПрактикУМ», январь 2011 г.