Что такое CRM?
CRM – аббревиатура Customer Relationship Management или Управление взаимоотношениями с клиентами, это автоматизированная система, самостоятельная или элемент корпоративной системы управленческого учета \ ERP-системы, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиенто-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.
Основные задачи модуля CRM:
- Управление информацией о клиентах.
- Аквизиция и потенциал территории \ клиентов.
- Управление процессом планирования продаж.
- Управление продажами и сделками.
- Управление маркетинговой деятельностью в отношении клиентов.
- Управление ресурсами (бюджеты, затраты на клиента).
- Регламентация и автоматизация бизнес-процессов (продажи, маркетинг, сервис)
- Автоматизация процесса планирования продаж.
- Планирование и контроль KPI менеджеров по продажам.
- Автоматизация оперативного документооборота (формирование счетов, резервов, спецификаций, пакетов условий и прайс-листов и т.п.).
- Управление проектами.
- Управление рабочим временем менеджера по продажам и контроль работы.
- Безопасность и целостность информации о клиентах.
- Статистика и аналитика по клиентам, отчетность.
Что важно знать про Карточку клиента?
- Карточка клиента – это неотъемлемая составляющая модуля CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиентах и действий торгового персонала, связанных с клиентами. Но карточка клиента – это еще не CRM.
- Карточка – это основа клиентской базы.
- Карточка – это форма ввода и хранения информации о каждом клиенте.
- Структура карточки клиента формируется на основе системы продаж компании, и соответствует процессу продажи.
- В ней должно быть удобно и понятно работать персоналу.
- Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов
внутренних пользователей. - Администрирование и трудоемкость работы в модуле CRM должно быть необходимым
и достаточным и сбалансированным в отношении рабочего дня менеджера по продаже и его руководителя.
Основные разделы Карточки клиента
- Общая информация о клиенте (название, контактный блок и официальная информация о клиенте, географическая принадлежность и т.п.).
- Категоризация клиента и его идентификация в системе продаж компании (роде деятельности, сегмент, тип, категория, вид продаж и т.п.).
- Факт и история работы с клиентом (продажи, маркетинг, сервис).
- Планирование по клиенту (продаж, маркетинга, мероприятий и действий по клиенту).
- Управление отношениями с клиентами (контакты и результаты, плановые контакты, история контактов, поздравления, информирование клиентов).
- Аналитика и отчетность.
Что необходимо учесть в карточке клиента?
- Название организации клиента, форма собственности (ООО, ЗАО, ЧП и т.п.).
- Род деятельности (краткое описание бизнеса, продукции, региона работы, сегментов клиентов).
- Размер клиента (бизнес малый-средний-крупный-корпорация, годовой оборот, рыночная доля, штат, к-во филиалов, географическое покрытие основного рынка, страны экспорта и т.п.).
- Контактный блок (корпоративные адреса, телефоны, имэйлы).
- Реквизиты клиента (счета, коды, регистрация, свидетельства и т.п.)
- Географическая принадлежность (в какой стране \ регионе \ городе находится, в соответствии с географическим разделением продаж).
- За кем закреплен клиент или Центр ответственности перед клиентом (подразделение, супервайзер, менеджер Ф.И.О.).
- Сегмент (в соответствие с терминологией компании — Дилер, Корпоративный, Сети и т.п.).
- Приоритетность клиента (А, В, С и т.д. – как стратегическая приоритетность для компании, аналог ранжирования 1,2,3).
- Тип клиента (потенциальный, карандашный, активный, пассивный).
- Категория клиента (VIP, A, B, С и т.д. в зависимости от степени важности клиента для компании по ТО (товарообороту), маржинальности, доли в портфеле, выполнение наших условий).
- Пакет условий для данного клиента (согласно его категории и группы, здесь возможно, учесть индивидуальные особенности и условия, наряду со стандартными).
- Ролевая структура клиента (с отметками П (что означает), КК(…) и К(…), описание ключевых ценностей персоналий).
- Описание ключевых персоналий \ контактных лиц согласно ролевой структуре (Ф.И.О., роль, должность, уровень управления, личные контакты, личные характеристики, день рождения, семейное положение, стимулы, увлечения).
- Тип продаж по клиенту (активные, активно-пассивные, пассивные).
- Вид продаж (качественные \ количественные).
- Тип планирования продаж по клиенту (адресное, статистическое, по категориям).
- Потенциал продаж клиента (выраженный в объеме шт. или денег, наша доля в бизнес-портфеле клиента).
- Доля продукции компании в продуктовом портфеле клиента (на данный момент, как отношение потенциала к фактическому объему продаж, в %).
- Факт и история отношений с клиентом:
- История продаж клиента (в разрезе стандарта АВС-анализа, с возможностью анализа и отчетов по обороту, доходности, частота закупок).
- История отгрузок, оплаты и дебиторки (история по датам, история дебиторки и ее текущее состояние).
- Состояние маркетинговой активности (что сделано, что делается, факт затрат на маркетинг на клиента за период, собственные ТМ клиента, программы лояльности и т.п.).
- Сервис (гарантийный и постгарантийный сервис за период, типы сервисов, затраты на сервис).
- Планирование деятельности по клиенту:
- Планирование продаж на период (год, квартал, месяц, ближайшая потребность по ассортименту, количеству, ценам)
- Планирование маркетинга (мероприятия, бюджет, рекламные материалы, акции, прочие лояльности и т.п.)
- Планирование действий по клиенту (операционные планы и мероприятия по клиенту)
- Планирование сервиса
- Аналитика и формы отчетов (по запросам внутренних пользователей по клиенту в разных разрезах).
- Контакты и информирование клиента (регистрация встреч и телефонных разговоров, результаты, частота контактов, включить в рассылку по имэйл или СМС, написать письмо).
- Оценка лояльности (1-5 баллов, где 5 – высшая оценка лояльности, нас активно продвигает и рекомендует, активно сотрудничает, увеличивает продажу и долю наших продуктов в своем бизнес-портфеле).
- Оценка удовлетворенности клиента (шаблон анкеты и методика анкетирования, оценка по анкетированию за прошлый период, критические замечания и пожелания по отношению к поставщику, % выполненных критических пожеланий \ замечаний).
- Договор о сотрудничестве (хранение копии договора в электронном виде, напоминание менеджеру о пролонгации).
Авторские методики «ПрактикУМ», январь 2011 г.