• АВС анализ [а-бэ-цэ] (еще называют ABC-XYZ анализ) – это метод анализа продуктового портфеля и ассортимента с определением рейтинга товаров по доле в товарообороте, марже, маржинальности, жизненному циклу товара.
• Таким образом, анализ позволяет определить ключевые позиции, на которые компания может сконцентрировать свои усилия (по улучшению, продажам и продвижению), а какие выводить из ассортимента.
• Один из ключевых инструментов управления продуктовым портфелем (портфелем услуг в т.ч.).

• Аббревиатура от англ. Business to Business [би-ту-би], означающая профессиональный рынок — продажа не частному конечному потребителю, а профессиональному для организации собственного бизнеса.
• Пример бизнеса В2В – это прямая продажа машиностроительным предприятием станков для производства полуфабрикатов другим производственным предприятиям для своего бизнеса.

• Аббревиатура от англ. Business to Customer [би-ту-си], означающая потребительский рынок (продажа конечному потребителю для собственных нужд).
• Пример В2С – это розничная торговля и продажа товаров частным потребителям.

• Аббревиатура от англ. Balanced Score Card (Сбалансированная Система Показателей) [би-эс-си].
• Это методология целеполагания, которая позволяет четко обозначить стратегию развития организации и претворить ее в жизнь.
• Также, это инструмент интеграции стратегии в бюджет и в операционные планы и действия подразделений предприятия (инструмент воплощения принципа «Сделайте стратегию ежедневным делом каждого сотрудника»).
• BSC дает возможность «достать стратегию из голов руководителей» и донести до персонала в сбалансированном виде.
• Наиболее эффективно работает в комплексе с процессным подходом к управлению, как система сбалансированных в рамках стратегии целей, и как система индикации отдельных бизнес-процессов компании. А также, позволяет четко определить целевые показатели и зоны ответственности подразделений и персоналий.

• Аббревиатура от англ. Customer Relationship Management [си-эр-эм], — это электронная клиентская база, неотъемлемый элемент активных форм продаж и инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющий систематизировать все знания о своих существующих и потенциальных клиентов и все действия по ним (история сотрудничества).
• Также, это инструмент планирования деятельности по клиентам и контроля работы торгового персонала компании.

• Аббревиатура от англ. Earnings before interest and taxes — прибыль до вычета процентов к уплате и налогов.
• EBIT подразумевается показатель, формируемый на основании строк отчета о прибылях и убытках (финансовом результате), Показатель EBIT является промежуточным показателем прибыли до уплаты процентов и налогов.
• Как правило, данный показатель называют еще – Операционная прибыль, который показывает чистую эффективность работы команды топ-менеджеров (как правило, топы, кроме фин. директора, не влияют на определение объемов дивидендов, отчислений в бюджет, начисление амортизации).

• Аббревиатура от англ. Eearnings before interest, taxes, depreciation and amortization (EBITDA) — прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации основных средств и нематериальных активов) не установлены международными стандартами финансовой отчетности или национальными стандартами западных стран в качестве обязательных показателей.

• Enterprise value added (EVA) [и-ви-эй] — аналитический показатель, представляющий собою оценку стоимости компании с учётом всех источников её финансирования: долговых обязательств, привилегированных акций, доли меньшинства и обыкновенных акций компании.
• Стоимость предприятия = Стоимость всех обыкновенных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость долговых обязательств (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость доли меньшинства (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость всех привилегированных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) — денежные средства и их эквиваленты.

• Аббревиатура — Fast Moved Circulated Goods [эф-эм-ми-джи], обозначающая быстро оборачиваемые товары народного потребления (как правило, товары, представленные в супермаркетах).

• Аббревиатура от англ. Human Resources [эйчар] (человеческие ресурсы), как процессы управления персоналом компании.
• Концепция HR включает в себя:

• • подбор персонала,
  • адаптацию,
  • обучение, развитие и аттестацию сотрудников,
  • мотивацию и стимулирование труда,
  • формирование и поддержка основ корпоративной культуры,
  • кадровое делопроизводство и регламентация,
  • внутренние коммуникации.

• Аббревиатура от англ. Key Performance Indicators [ки-пи-ай].
• KPI — это ключевые показатели деятельности сотрудника, процесса, подразделения или организации, по которым определяется эффективность и результативность объекта деятельности в организации.
• KPI, это инструмент управления и составляющая мотивационного поля сотрудника.
• Практически, KPI – часть общей системы показателей компании BSC.

• Аббревиатура от анг. Public Relations (связи с общественностью) [пи-ар], как меры нерекламных коммуникаций и формирования \ воздействия на общественное мнение с целью создания целевого имиджа или коррекции негативного имиджа в глазах целевой аудитории (клиентов, потребителей, общественности, государства и т.п.)
• PR-методы, как правило, неоплачиваемые продавцом, реализуются посредством управления мнением ЦА с помощью СМИ, влиянием на референтные группы, конференций и общественных собраний, меценатства, управления слухами.
• Один из ключевых элементов PR – это построение отношений со СМИ, референтыми группами, что позволяет экономить значительные средства при продвижении и формировать более доверительное мнение о товаре или услуге.
• PR имеет более высокую степень доверительности по отношению к рекламе.
• PR – один из инструментов продвижения, как и реклама.
• То, что другие говорят о вас.

• Рентабельность активов (англ. Return on assets, ROA) [роа] — относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на общую величину активов организации за период. Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности. Показывает способность активов компании порождать прибыль.
• Рентабельность активов — индикатор доходности и эффективности деятельности компании, очищенный от влияния объема заемных средств.
• Применяется для сравнения предприятий одной отрасли.
• Ra = P / A где Ra — рентабельность активов, P – прибыль, A – активы.

• Рентабельность собственного капитала (англ. Return on equity, ROE) [рое]— относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на собственный капитал организации.
• Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности.
• Показывает отдачу на инвестиции акционеров с точки зрения учетной прибыли.

• От англ. Return On Investment, русск. — окупаемость инвестиций) [рои]- отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.
• Срок окупаемости инвестиций — метод оценки инвестиционных проектов, когда важнейшим критерием приемлемости выступает продолжительность периода, в течение которого окупаются первоначальные затраты. При этом предполагается, что все последующие доходы представляют собой чистую прибыль. Период окупаемости — срок, необходимый для того, чтобы сумма, инвестированная в тот или иной проект, полностью вернулась.
• Также различают ряд методов расчёта эффективности инвестиций. В их основе лежит расчет окупаемости периода, в течение которого прибыль от инвестиционных объектов позволит возместить произведенные затраты.

• Терминология «Активных продаж», как учет с занесением в базу данных всех существующих и потенциальных клиентов на территории продаж.
• Аудит на определенной географической территории всех существующих и потенциальных клиентов и каналов продаж по критериям сегментации, принятой в компании (VIP, А, В, С или Потребитель, Ключевой и т.п.).
• Результаты аквизиции заносятся в общую клиентскую базу компании (как правило модуль CRM).
• Необходима для определения качества отработки территории и потенциала, качества работы торгового персонала.

• Это планируемый и управляемый способ организации прямых продаж компании, который направлен на реализацию части стратегии и целей в области продаж, используя максимально потенциал собственной сбытовой структуры и клиентов, при этом:

• • проведена 100% аквизиция территории присутствия,
  • четко определены и категоризированы каналы продаж и клиенты, расставлены стратегические приоритеты,
  • данные о клиентах внесены и хранятся \ актуализируются в единой базе данных (модуль CRM),
  • определены условия работы для каждого канала \ категории, соблюдается ценовая политика на рынке,
  • формализован и описан сам процесс продаж для каждого канала и категории клиентов, определены нормативы прохождения «воронки продаж»,
  • работа на основе точного плана продаж, для клиентов категории «А» используется принцип адресного планирования по-ассортиментно,
  • активное привлечение новых клиентов,
  • отработка существующих клиентов согласно процессам продаж с минимальными потерями клиентов,
  • менеджеры не сидят в офисе, а ищут активно и посещают новых клиентов «в полях»,
  • проводится постоянный системный анализ продаж и показателей,
  • преобладают качественные прямые продажи в приоритетные каналы сбыты и категории клиентов,
  • определены циклы закупок для приоритетных клиентов,
  • достигнута высокая степень географического присутствия (как минимум 100% в городах-милионниках),
  • планируется и осуществляется маркетинговая поддержка продаж с анализом ее эффективности,

Основные характеристики:

• Активный поиск новых клиентов. Ведется активное привлечение новых клиентов. Продавец звонит потенциальному клиенту сам.
• Ведется системная работа со старыми клиентами.
• Маркетинговые воздействия в основном носят имиджевый характер или на укрепление отношений.
• В компании «План продаж» — это точный документ, который составлен на основании плана продаж старым клиентам и плана привлечения новых клиентов.
• В компании четко описаны стандарты продаж и все их регламенты. Продавцы обучены согласно стандартам собственной компании. Бизнес-процессы продаж автоматизированы.

Следствие:

• Компания занимает лидирующие позиции на рынке.
• Компания точно знает куда, как и зачем она идет.
• Цели, поставленные компанией, достигаются с минимальными дельтами.

• с греч. – разложение на составляющие, расчленение, процесс разделения целого на отдельные составляющие элементы, с целью определения:

• • степени влияния каждого отдельного элемента на целое;
  • взаимосвязей элементов между собой;
  • главного.
• Анализ делят на стратегический (годовой для стратегического планирования) и операционный (финансовый, маркетинг, анализ продаж и т.п.)

• Бизнес — организованная Собственником на свой страх и риск деятельность для получения финансовых результатов посредством организации процессов по созданию потребительской ценности и обмена ее на деньги или другие блага в процессе продажи.
• Бизнес – как некая организация, (юр. лицо, инфраструктура), предлагающая рынку товары или услуги и участвующая в процессе продажи и взаимодействии с рыночным окружением (поставщики, власти, конкуренты, клиенты, социум).

• Сформулированная логика действий компании, направленная на получение прибыли.
• Системный взгляд на деятельность организации, который дает понимание (логику) того, как компания строит свой бизнес, какую добавочную ценность для клиентов, потребителей создает и как, как происходят процессы
• Бизнес-модель организации можно определить, как модель, описывающая ее внутреннюю архитектуру (включающую корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии), необходимую для достижения корпоративных целей.
• Бизнес-модель описывает обоснование того, как организация создает, обеспечивает и формирует экономические, социальные и другие ценности.
• Наиболее известная методология бизнес-моделирования – А. Остервальдера и Патрика Ван-Дер-Пиля.

• БН или бизнес-направление — самостоятельный бизнес, юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в корпорацию, генерирующий доход. БН разделяются на две категории:

• • БН 1 — бизнес, вернувший инвестиции и генерирующий прибыль;
  • БН 2 — бизнес, не вернувший инвестиции, но генерирующий прибыль (по P&L).

• БП или бизнес-проект — или «стартап» (от англ. startup), самостоятельное юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в группу, пока еще не вышедший за точку безубыточности или не вернувший инвестиции.
• После выхода за ТБ, переходит в состояние БН (2), потом в БН (1).

• Брэнд – это сумма всех впечатлений, получаемых потребителями \ пользователями в результате отчетливого места, занимаемого этими впечатлениями в их уме на основе воспринимаемых эмоций и функциональных выгод.
• Брэндом принято называть «созревшую» торговую марку, несущую кроме функциональных преимуществ потребителю, еще и эмоциональные и духовные ценности.
• Брэнд – это один из самых значимых активов бизнеса (при всех сложностях точного измерения ценности данного актива).

• Системные действия компании с целью формирования желаемого восприятия ТМ либо товара, либо самой компании в сознании ЦА и достижения желаемого позиционирования по отношению к конкурентам.
• Это действия по формированию идентифицирующих свойств, атрибутов и качеств ТМ, доносящих основные эмоциональные и функциональные ценности ТМ (товара \ услуги \ организации) и позволяющие ей занять в долгосрочной перспективе отличное от других устойчивое место в сознании потребителей, соответствующее целям организации.
• Все меры по построению, поддержке и развитию брэнда.

• Видение или Визия (от англ. Vision) – это описание желаемого перспективного будущего бизнеса от 5 и больше лет топ менеджментом и собственниками и является «объединяющим стержнем» для всех сотрудников и основой для формирования стратегии развития;
• Визия отвечает на вопрос — каким должен быть бизнес в долгосрочной перспективе, с точки зрения ценности предложения клиентам, размеров, позиции на рынке, с точки зрения узнаваемости и восприятия клиентами имиджа, с точки зрения финансовых результатов, социальной значимости, управленческих процессов, внутренней корпоративной культуры и отношения сотрудников к компании.

• Ответственный за ход и результат всего процесса в целом («архитектор», «действующий тренер»).
• Роль собственника процесса состоит не в том, чтобы управлять повседневной рутиной, а в том, чтобы управлять созданием добавленной ценности для клиента процесса, потребителя.

• Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса (ценности) за пределами организации.
• Внешними клиентами могут быть потребители, покупатели, клиенты организации, для которых создается ценность с целью обмена её на деньги (продажи).

• Исполнитель работы в рамках процесса, который потребляет результат, для кого создается выходной продукт процесса.
• Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса внутри организации (по сути все сотрудники компании друг другу внутренние и поставщики, и клиенты).
• Внутреннем клиенту качество выхода процесса важна не менее, чем внешнему, и ответственность внутренних поставщиков за качество выхода должна быть не меньшей, чем за качество для внешних клиентов.

• Воронка продаж – это деление всего бизнес – процесса продаж на этапы:

• • Аквизиция – аудит всех клиентов на территории и занесение в базу данных.
  • Установление контакта, знакомство клиента с компанией
  • и продуктом.
  • Выявление потребности, аргументация, презентация компании и продукта, первая продажа
  • Качественное выполнение своих обещаний, маркетинговая поддержка, повторная продажа.

• Для каждого этапа устанавливаются нормативные показатели этапа.
• Целью такого деления является выявление отклонений фактических показателей от плановых в работе торгового персонала с клиентами.

• Соответствие желаемого имиджа торговой марки товара или организации фактическому среди целевой аудитории. Или, как бы мы хотели, чтобы ЦА на воспринимала, и как она воспринимает на самом деле.
• Данный термин соответствует одному из ключевых рыночных показателей бизнеса

• Материальные и нематериальные объекты \ идеи \ ресурсы, полученные от внутреннего или внешнего поставщика для производства выходного продукта

• Определенная часть генеральной совокупности для проведения исследования, обеспечивающая достаточную для принятия решения достоверность выводов и информации в отношении всей генеральной совокупности.
• Может быть выбрана либо расчетным путем, либо случайным образом.
• Необходима для экономии ресурсов компании (людей, времени и денег) при проведении исследований, путем переноса признаков изучаемой группы (выборки) на всю ген. совокупность.
• При исследовании выборки всегда есть определенная погрешность данных и выводов, которая может повлиять на правильность выводов.

• Результат бизнес-процесса, имеющий ценность и направленный либо на внутреннего, либо на внешнего клиента.

• Совокупность всех потребителей \ клиентов конкретного товара или услуги.
• Исключительно маркетинговый термин, применяется в методиках анализа рынка.

• % покрытия территории продавцом, как через прямые продажи, так и через каналы сбыта (торговых посредников).
• Как правило, определяется нижний предел ТО, при котором территории считается покрытой.

• Годовой бизнес-план – часть документа Стратегический план, является ОСНОВНЫМ инструментом реализации стратегии компании в годовом периоде, координации деятельности всех подразделений компании и подчинения операционной деятельности стратегии;
• Все части плана (продажи, маркетинг, закупки, финансы, бюджеты и т.п.) согласованы между собой, не существует отдельных независимых планов, один план лежит в основе другого;
• План носит не формальный характер, а является рабочим инструментом ежедневной деятельности и повышения ее эффективности, а также – основанием для начисления заработной платы на основе KPI;
• Система планирования подразумевает наличие системы отчетности и мониторинга плановых показателей (что и где брать сотрудникам, как и в каких формах, составлять отчеты, кому и когда подавать отчеты);

• Критически важные (ключевые) направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы в годовом периоде.
• Связаны со стратегическими инициативами, являются их частью (на ближайший год развития).
• Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров, скорее, как сформулированная идея).
• Аналог формулировке стратегических инициатив, только в годовом периоде.
• Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
• Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
• По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности в годовом периоде.
• Являются составляющей Корпоративной стратегии, годовой BSC и годового бизнес-плана.

• Торговый посредник-перепродавец, участник цепочки распределения. Как правило, работает на общих основаниях для данного канала распределения.
• Часто дилер – «третье звено» в цепи распределения, после дистрибутора. Однако, может работать с производителем напрямую (это свойственно отечественным компаниям-производителям).
• Часто, дилер – торговая оптовая компания, имеющая собственную сбытовую сеть (продающую ключевым клиентам или в крупную розницу) и каналы сбыта (более мелкие посредники).

• Торговый посредник, как правило – крупный, имеющий собственную сбытовую сеть или каналы продаж, наделенный статусом и полномочиями от производителя (как правило – зарубежного) представлять его интересы и реализовывать стратегию на вверенной территории.
• Дистрибутор наделен специальными коммерческими условиями и ограничениями со стороны производителя, но не является юридически подразделением данного производителя.
• Как правило, дистрибутор – «вторые руки» после производителя на территории (если сам производитель не осуществляет прямые продажи на этой территории).
• Как правило, число дистрибуторов на территории ограничено.

• Отношение объема реализованной продукции компанией за период по отношению к фактической емкости всего рынка за тот же период (за минусом экспорта, товарных запасов, дебиторской задолженности клиентов).
• Для более точного замера, расчеты проводятся как в деньгах, так и в натуральных единицах (штуках, литрах, тоннах и т.п.)

• Проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь;
• В более широком смысле под задачей также понимается то, что нужно выполнить — всякое задание, поручение, дело, достичь определенной цели — даже при отсутствии каких бы то ни было затруднений или препятствий в выполнении.
• В более узком смысле задачей также называют саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, т. е. то, что требуется сделать.
• Также, под задачей можно понимать, что необходимо сделать для достижения основной цели. Здесь – задача, как декомпозиция заданной цели до более детального уровня понимания ее достижения.

• Устойчивое субъективное эмоциональное восприятие товара, человека, организации, места, их характеристик, социальными группами (как правило – целевой аудиторией).
• Ассоциативная оценочная привязка к товару, компании, человеку.

• Финансовый показатель, показывающий отношение Инфляция в общем – обесценивание денег.
• Во время инфляции растут цены, но не качество товаров и услуг. Причин у инфляции много, основная – переполнение каналов денежного обращения избыточной денежной массой, причем товарная масса не увеличивается.
• Различают несколько видов инфляции.

• • Административная инфляция происходит из-за административного управления ценами.
  • Галопирующая инфляция – это резкий, скачкообразный скачок цен.
  • Гиперинфляция – это инфляция с высоким темпом роста цен.
  • Инфляция издержек проявляется в росте цен на ресурсы, факторы производства, и как следствие – увеличение издержек на производство и цен на конечную продукцию.
  • Импортируемая инфляция вызвана обычно чрезмерным притоком в страну иностранной валюты и другими внешними факторами.
  • Индуцированная инфляция обуславливается какими-либо другими экономическими факторами.
  • Кредитная инфляция вызвана чрезмерной кредитной экспансией.
  • Непредвиденную инфляцию можно констатировать, если уровень инфляции за определенный период оказался выше ожидаемого.
  • Ожидаемая инфляция – это предполагаемый уровень инфляции в будущем периоде вследствие действия факторов текущего периода.
  • Открытая инфляция – это инфляция за счет роста цен на потребительские товары и производственные ресурсы.
  • Скрытая, или подавленная, инфляция возникает вследствие товарного дефицита, причем государство пытается удерживать цены на прежнем уровне.
  • Ползучая инфляция проявляется в постепенном, длительном росте цен.

• Инфляция спроса возникает, когда спрос превышает предложение, следовательно, растут цены.

• Канал продаж (или распределения, сбыта), как способ управления продажей:

• • Каналы распределения – это сбытовые посредники, собственные подразделения продаж и представительства \ филиалы, звенья цепи распределения, через которые товар \ услуга попадает от продавца \ производителя до покупателя \ потребителя.
  • Участники каналов распределения для компании могут быть клиентами, но клиенты – не всегда есть каналами сбыта (например, для В2В производителя — прямые продажи клиенту, потребляющему для собственных нужд не есть продажи в канал сбыта, а есть прямая продажа конечному потребителю).

• Аналог должностной инструкции, где основное отличие – не описание функций, а описание целевых результатов и способов их достижения в рамках ответственности и полномочия данной должности.
• Основополагающая часть Карты должности — ожидаемые результаты в виде «выходных продуктов» и KPI в рамках бизнес-процессов. А описание процессов в ответственности и функций (или корректнее – работ) должно раскрывать технологию достижения результатов, которые необходимо достичь сотруднику.
• Также, в карту должности входят обязательные разделы – как описание требований к компетенциям, образованию и личностным характеристикам, подчинение и непосредственный руководитель, права и полномочия, описание принципов компенсации труда за достижение сотрудником показателей KPI, способы оценки труда.
• Это внутренний договор между сотрудником и компанией.

• Категоризация клиентов – это деление всех возможных клиентов на определенные группы по определенным признакам (схожесть с сегментацией).
• Задачей категоризации клиентов является систематизация взаимоотношений с клиентами.
• Целью такого деления является ведение разных принципов сотрудничества с разными категориями клиентов для извлечения максимальной прибыли при оптимальных затратах.
• Основой для деления являются утвержденные критерии, которые должны легко проверяться.
• После категоризации клиентов для каждой категории утверждается тип и вид продаж для категории и прописывается бизнес процесс продаж категории и способ планирования.

• Терминология «Активных продаж», как к-во клиентов на территории к общим результатам аквизиции, покупающих целевой ассортимент компании, выдерживающий стандарты работы в рамках стратегии поставщика.
• Качественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки продавцов является глубина проработки клиента.
• Процент освоения Потребительского Потенциала Клиента (ППК) или потребительского потенциала территории (ППТ).

• Сокр. КЦР — инструмент сегментации, определения приоритетных сегментов и их потребностей или ожиданий от поставщика/ продавца.
• Это инструмент стратегического анализа, который позволяет увязать в единое целое — каналы продаж, сегментацию и потребности клиентов, а также определить ценности, которые важны для каждого клиентского сегмента. Именно на основе КЦР могут быть сформированы конкурентные преимущества компании и улучшены бизнес-процессы. КЦР актуализируется ежегодно в рамках стратегического бизнес-анализа или по мере необходимости (изменения в приоритетах, сегментации и т. п.)
• Это один из ключевых элементов стратегического планирования, табличная матрица, где определены в приоритетности все клиентские сегменты компании, лица внутри организации-клиента, и их ценностный ряд, или что они хотят получить от поставщика в данном бизнесе (с учетом имеющихся правил игры и альтернатив), факторы выбора «идеального поставщика».
• Применяется для понимания своих клиентов и их потребностей, формирования миссии и наполнения бизнес-процессов, позволяющий увязать желания клиентов и возможности бизнеса с точки зрения наилучшего удовлетворения обоих сторон.
• Также, на основе КЦР определяются конкурентоспособные «фишки» и отличия, на основе реальной потребности целевых клиентов.

52. ,

• Это все лица и организации, на которые компания направляет свои маркетинговые усилия, от которых зависит достижение целей бизнеса.
• Клиентами могут быть не только покупатели, но и референтные лица\ организации, участники каналов распределения (которым компания не продает, но создает там маркетинговую «тягу», как например – продвижение в имиджевых магазинах при низких продажах) государственные учреждения и т.п.
• Клиентами могут быть лица\ организации, как потребляющие товар, так и принимающие решения о покупке или влияющие на его покупку, оплачивающие товар (все вместе или комбинации указанных характеристик).

• Как правило ключевыми клиентами называют совокупность клиентов бизнеса, приносящих основной товарооборот, с которыми компания выстраивает особые специальные отношения, выстраивает свои процессы и предложение, ориентируясь на них в первую очередь.
• Клиенты, наиболее значимые с точки зрения стратегии бизнеса клиенты, обеспечивающие будущее развития, которым требуется уделять наибольшее внимание с точки зрения удовлетворения их потребностей для достижения собственных целей.
• Ключевые клиенты (или сегменты), как правило – определяют направленность и содержание товарной политики компании и бизнес-процессов. Их потребности удовлетворяются в первую очередь.
• Как правило, Ключевые клиенты оказывают наибольшее влияние на финансовые результаты бизнеса и занимают значительную долю в продажах и доходе компании.
• В клиентской базе отмечают ключевые клиенты также выделяются

• Терминология «Активных продаж», как относительная величина – отношение к-ва работающих с нами клиентов (по количественным параметрам) к общему числу возможных клиентов на территории.
• Количественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки работы продавцов является количественные показатели (объем отгруженной продукции, сумма поступивших денег, количество клиентов в б.д. и т.п.)

• Или 4Р (четыре Пи), общепринятый термин, как основной комплексный управляемый инструмент компании для воздействия на рынок для достижения своих целей, включает в себя сбалансированное управление ассортиментом или продуктовым портфелем, ценообразованием и условиями работы с клиентами, способами продажи и выбором каналов распределения (сбыта), а также – способами продвижения, позиционирования и стимулирования.
• Аббревиатура первых букв английских слов Product (продукт и ассортимент), Price (цена и условия работы), Placement (каналы и способы продаж), Promotion (реклама и продвижение).
• Часто предлагается добавить в комплекс маркетинга еще «Р», как то, Packing (упаковка) и People (люди).

• Лица и организации, реализующие товар со идентичными или схожими свойствами и характеристиками, удовлетворяющий идентичные или схожие потребности, нашим реальным и потенциальным клиентам на «нашей» территории.
• Конкуренты – это те, с кем мы делим целевых потребителей \ клиентов и их деньги.

• Процесс рыночных соревнований конкурентов за деньги потребителя в условиях не зарегулированной государством «свободной» экономики.
• Процесс, который является основой рыночной экономики, устраняет монополию, и заставляет улучшать качество товаров и услуг, оптимизировать процессы, товары, издержки и лучше удовлетворять потребителя \ клиента и предоставлять более низкую цену.
• От конкуренции выигрывает не только потребители, но и сами конкуренты, повышая качество и конкурентность своего бизнеса.
• Конкуренция может быть прямая и косвенная.

• • Прямая – это конкуренция за одни и тех же клиентов на одной территории с компаниями, наиболее схожими по своим характеристикам и стратегиям (товар, качество, ценовая категория, каналы сбыта, способы продаж и маркетинга, размеры).
  • Косвенной или непрямой конкуренцией можно считать продавцов товаров-заменителей (разных по физическим характеристиках и внешнему виду, но удовлетворяющий идентичные потребности с нашим товаром).

• Методика решения, как правило, емких бизнес-задач организацией с помощью привлечения внешнего специалиста \ эксперта \ консультанта, когда команда самостоятельно не может реализовать данную задачу или менее эффективна из-за нехватки опыта, знаний и инструментов решения.
• Результатом консалтингового проекта – есть разработанные в рабочих группах под управлением консультанта-модератора «выходные продукты» в рамках целей проекта — знания, идеи, методики, документы, решения и т.п.
• При данных проектах, консультант глубоко погружается в нюансы и проблематику данного бизнеса и проблемного поля, практически интегрируясь в бизнес, но при этом сохраняя статус и сторонний взгляд на ситуацию.
• Используются модерационные техники – модератор дает знания, методики, и направляет, а команда – самостоятельно в рамках методик решает поставленную задачу и разрабатывает все элементы проекта.
• В отличие от тренингов, в конс.проектах:

• • более длительные сроки реализации от месяца до года,
  • другая идеология коммуникации,
  • выдача «на гора» конкретных не абстрактных решений и инструментов для бизнеса,
  • консультант сопровождает проект на всем периоде и на начальных этапах его внедрения
  • и помогает также дистанционно – по телефону или почте.
  • достаточно высокая стоимость проектов.

• Заказчики консалтинговых проектов – как правила первые лица и собственники (учитывая стратегический характер проекта).

• или организационная культура – это комплекс корпоративных ценностей, убеждений и норм и маркеров поведения, разделяемых коллективом, являющихся устоявшейся нормой поведения внутри коллектива и во внешних коммуникациях.
• Корпоративная культура формируется от лидеров или руководителей компании и должна способствовать реализации стратегической идеи бизнеса.

• Это внутренние стержневые убеждения сотрудников бизнес-организации в отношении ведения бизнеса и внутренних коммуникаций внутри команды.
• То, во что верит команда при ведении бизнеса.
• Корпоративные ценности могут формироваться в следующих разрезах – по отношению друг другу в команде управленцев, по отношению к клиентам, к конкурентам, поставщикам, государству, обществу, к сотрудникам.
• Как правило, ценности формируют Корпоративную культуру и Управленческие принципы.
• КЦ – это способ создания команд единомышленников, путем реализации данных ценностей и при подборе персонала (отвечая на вопрос «наш человек или не наш»).

• Управленческий или договорной холдинг, связанный партнерскими отношениями и общими правами владения акционеров.
• Объединенные общими правилами и стандартами взаимодействия, в составе корпорации входят:

• • управляющая компания;
  • управляемые бизнесы \ активы;
  • контролируемые бизнесы \ активы.
• При этом, не принимается во внимание юридическое оформление взаимосвязей и прав владения.

• Коучинг – в переводе с англ. – coaching , технология наставничества, как процесса развития, нахождения решений, передачи опыта и знаний от одного лица другом с целью повышения профессиональных компетенций и эффективности второго.
• Наставлять, тренировать, воодушевлять, так как корни коучинга лежат области спорта и основаны на методологии позитивной, когнитивной и организационной психологии.
• Коучинг — это система, в которой вы можете перейти из зоны проблемы в зону эффективного решения, система, позволяющая почувствовать новые подходы и возможности.
• Коуч не даёт советов, не обучает. Он задаёт вам вопросы, приводящие к более глубокому осознанию ситуации, проблемы и путей решения. Отвечая на вопросы коуча, человек может обнаружить свои скрытые возможности и найти совершенно неожиданные решения, выйти за рамки своих шаблонов и сдерживающих его стереотипов.

• Ключевые Факторы Успеха, определяющие лидерство и успешность организации на рынке по отношению к конкурентам, или какими критически важными свойствами и характеристиками должна обладать компания, чтобы быть лучшей.
• КФУ определяются, как правило, посредством глубинного SWOT-анализа или Drivers&Stupors анализа (через критические сильные стороны и двигатели бизнеса).

• ЛИД — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
• Термином ЛИД стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
• В русском языке наиболее близкими к термину ЛИД является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента».  
• ЛИД — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

• В переводе с английского «lead generation» — это определение пула потенциальных потребителей. Генерация лидов – это главная целью для любой компании, деятельность которой связана с продажами.
• Lead generation – это формирование активной клиентской базы, то есть превращение целевой аудитории в собственно покупателей или партнеров.
• Лидогенерация – понятие достаточно новое, тем не менее, существует отдельное направление маркетинга – лид-менеджмент.
• Среди технологий генерации ЛИДов – интернет-сайты (со счетчиками, обратной связью), почтовые рассылки, выставки, семинары, PR-кампании, телемаркетинг.

• Процесс планирования, осуществления, контроля и складирования товарного \ сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта происхождения до пункта потребления. Это определение относится к входящему и исходящему, внутреннему и внешнему движению сырьевого потока.
• Уровень логистического сервиса предусматривает обеспечение доступности к продуктам и материалам, формирование необходимой функциональности системы для достижения предусмотренных скорости, равномерности и гибкости поставок, что в конечном итоге характеризует качество обслуживания.
• Часто, логистику внутри организации делят на закупочную, складскую и транспортную.

• Преданность \ приверженность клиента к компании-поставщику, товару \ услуге, ТМ \ брэнду.
• Лояльность — это инертность позитивного эмоционального отношения клиента к компании, возникающего от постоянного чувства удовлетворенности сотрудничеством.
• Лояльность к компании на В2В рынках – это эмоциональный фактор сотрудничества, и важна для обеспечения долговременного сотрудничества.
• Лояльность приводит к: меньшей чувствительности к ценовым факторам, не переключению клиента на других поставщиков в случае негативных временных изменений в компании, распространению лояльными клиентами положительного имиджа компании, привлечению новых клиентов – благодаря отзывам и рекомендациям других лояльных клиентов, иногда путем переключения клиента от других поставщиков, к увеличению частоты и объема покупок, за счет уменьшения объемов покупок у альтернативных поставщиков, к росту числа постоянных клиентов, доверию к как эксперту в своей отрасли, формированию дружеских, партнерских отношений между клиентом и поставщиком.

• Лояльность — один из клиентских показателей эффективности бизнеса или успешности товара/ ТМ.
• Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
• Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

• • Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
  • На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
  • Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков.

• На В2В рынках, для компаний поставщиков может измеряться в комплексе показателей: изменении частоты закупок покупателем, динамике средней величины закупки, доли продукции компании в бизнесе клиента, сроке работы клиента с компанией, удовлетворенности клиента.

• ЛПР — аббревиатура — Лицо Принимающее Решение о покупке.
• Как правила, на ЛПР направляются маркетинговые усилия фирмы
• ЛВР – аббревиатура – лицо, влияющее на решение.

• Экономическая, Социальная, Технологическая и Правовая среды в рамках государства, группы государств, мира.
• Необходимо понимать ключевые тенденции всех составляющих макросреды, влияющих на бизнес, для повышения качества прогнозирования и планирования своей деятельности.
• Анализ макросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.

• Сокращенно — Margin
• Доход, формирующийся, как разница между товарооборотом и прямой себестоимостью реализованной продукции.
• Маржа считается без учета накладных затраты (только затраты, входящие в себестоимость).
• Показатель в деньгах.

• Маркетинг – это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и организаций посредством создания свободного конкурентного обмена товаров и услуг, формирующих ценность для покупателя.
• Маркетинг в организации включает в себя 2-ве составляющие:

• • СТРАТЕГИЧЕСКИЙ маркетинг, как определение перспектив развития бизнеса на основе системной информации и методологии принятия стратегических решений;
  • и ТАКТИЧЕСКИЙ, как управление комплексом маркетинга, направленном на коммуникации и продажи.

• В практическом смысле, маркетинг корректно определять, как бизнес-процессы организации по:

• • маркетинг-анализу и определению возможностей развития бизнеса в целом, товара или услуги, определению конкурентных преимуществ,
  • созданию, развитию и управлению бизнес-портфелем товаров \ услуг (новые продукты в т.ч.)
  • определению сервисной и послепродажной составляющей часть клиентской ценности),
  • управлению ценообразованием,
  • определению целевых каналов сбыта и формированием условиями работы для клиентов,
  • продвижению (рекламой, PR, стимулированием продаж),
  • маркетинговой поддержке продаж (Sales support),
  • брэндингу (планирование и управление ТМ и брэндами),
  • ЛИДо-генерации,
  • анализу по определению реакции рынка на действия компании или от использования товара \ услуги (индекс удовлетворенности и лояльности).

• План, описывающий достижение компанией рыночных целей и сами действия компании на рынке.
• Маркетинг-план – как правило, составляющая годового бизнес-плана компании (как и бюджеты, планы продаж, закупок, план HR и т.п.) и увязан в общую логику всего годового плана.
• Маркетинг-план содержит в себе элементы бизнес-анализа и ключевые выводы, сегментацию рынка и определение целевых клиентов \ потребителей, конкурентов и их стратегий, маркетинговые цели на год, определение товара и структуры бизнес-портфеля \ ассортимента, конкурентных преимуществ, ценообразования и условий работы, позиционирование товара или компании, планы и бюджеты по продвижению и маркетинговой поддержки продаж (реклама, PR, стимулирование продаж, программы лояльности и т.п.).
• Как правило, планы продаж выносятся за рамки плана маркетинга из-за определенной специфики и трудоемкой детализации, проводимой ответственными за продажи (разбивка ассортимента по территориям, категориям клиентов с определением разных цен по категориям клиентов), но являются его производной – без ассортимента.

• Или материальная компенсация — это методы и принципы оплаты труда на основе достижения показателей деятельности, как личных, так и командных.
• Как правило, включает в себя постоянную часть (ставку) и переменную часть как правило за достижение показателей и задач, выполнение норм поведения, реализацию проектов и т.п.).

• Методология Бостонской Консалтинговой Группы для изучения и анализа бизнес-портфеля компании с точки зрения жизненного цикла и перспективности товара (ключевые термины данного анализа — Звезды, Дойные коровы, Трудные дети, Собаки).
• Применяется для формирования стратегии и акцентов приложения усилий по развитию тех или иных товаров, формирования ассортимента и акцента в продвижении и продажах.

• Управленческий инструмент для холдинговых структур для упорядочивания и систематизации ключевой информации об активах, их классификации по определенным признакам с целью аналитики и улучшения качества управления ими.
• Табличная матричная форма. По вертикали – перечень активов, по горизонтали – перечень всех критериев. Например, как доля в ТО и NP холдинга, стоимость актива, доходность актива, состояние актива, принимаемые по активу решения и т.п.
• Хранение всей ключевой информации по портфелю активов холдинга, упорядочивание по выбранным критериям, фиксация принимаемых важных решений.

• Регламентирующий ответственность документ виде матричной таблицы, где по вертикали описываются виды деятельности (функции, процессы, работы), а по горизонтали ответственность участников в рамках данной деятельности.
• Часто используется в матрицах указание ролей участников (ответственный, исполняет, консультирует/согласовывает, информирует).
• Важно для четкого закрепления ответственности и избежание споров и непонимания.

• Наиболее выгодное размещение и визуализация товара в местах непосредственной продажи – определение наиболее выгодных мест размещения, площадей под продукцией, оформление мест продажи или полок.
• Как правило, мерчендайзинг применяется в розничных продажах ил оформлении шоу-румов, создавая импульсность покупки ил вызывая желание купить: пришел-увидел (иногда + услышал+понюхал)-захотел-купил.
• Мерчендайзинг – элемент комплекса продвижения, относится к разновидности стимулирования продаж.

• Или рыночные составляющие, как Компания, Каналы сбыта, Потребители и Клиенты, Конкуренты, Поставщики, Посредники и Референты.
• Анализ микросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.

• Предназначение бизнеса с точки зрения его потребительской и общественной ценности.
• Миссия отвечает на вопрос – что есть наш бизнес, какие ключевые ценности-выгоды для каких клиентов \ потребителей гарантирует, посредством чего эти ценности реализуются и в чем наша особенность или уникальность?
• Это стержень стратегической идеи бизнеса и основа для создания модели бизнес-процессов.

• Описание или графическое изображение управляющих, основных и поддерживающих процессов компании верхнего уровня, дающее представление о бизнесе.
• В основе модели бизнеса — цепочка создания добавочной ценности, модель основных и вспомогательных бизнес-процессов компании.
• Это укрупненная „карта” бизнеса организации, которая состоит из одной или нескольких групп управленческих, основных и вспомогательных бизнес-процессов.
• Модель бизнес-процессов состоит из иерархичных, последовательных под-процессов, работ и связей между под-процессами, работами, внешними/ внутренними клиентами, поставщиками бизнес-процессов.

• Методика организации работы команд и проведения групповых мероприятий, при которых модератор играет роль ведущего, методолога и направляющего, а команда самостоятельно вырабатывает все элементы задачного поля.
• Данная техника эффективна при проведении рабочих групп, мозговых штормов, тренингов и консалтинговых проектов.
• Помогает командам принимать все полученные знания и практические решения, как «свои кровные», что обеспечивает более качественную их реализацию на практике.

• Методология создания условий и атмосферы труда в организации, при которых у сотрудников возникает личная заинтересованность достижения поставленных целей и задач, а также максимальное раскрытие потенциала.
• Процессы создания условий труда и взаимодействия, при которых максимально совпадают цели сотрудника и цели бизнеса.
• Мотивация относится как к эмоциональной сфере, так и к материальной.

• Аббревиатура – Модель Системного Управления бизнесами или холдингами.
• Комплексная управленческая методология по систематизации организаций с использованием обязательного взаимосвязанного набора управленческих инструментов.

• Показатель в %, как инструмент ценообразования, показывает, сколько % нужно добавить к себестоимости, чтобы определить такую цену товара, которая поможет достичь целей по продажам и доходу.
• Формула: ((ТО \ СБ) -1) х100, или какой валовой заработок (накрутка или маржа) в процентах к прямой себестоимости.

• Аббревиатура — Научные Исследовательские Конструкторские Разработки (создание новых товаров или усовершенствование существующих, технологические инновации).
• В западной терминологии, аналог данному термину — R&D (Research & Development).

• Финансовый показатель, показывающий отношение товарных запасов на складах предприятия к себестоимости продаж.
• Показатель необходим для определения необходимого товарного запаса для выполнения планов продаж, удовлетворения клиентов и отсутствие неудовлетворенного спроса, а также – достижения финансовых целей бизнеса.
• Для управления товарными запасами используются показатель также Оборачиваемость товарных запасов, показывающий, сколько раз или за сколько дней товарные запасы проходят полные цикл движения по складу.

• Объекты бизнеса:

• • Собственники,
  • Продукты и услуги,
  • Клиенты,
  • Цели и стратегия достижения,
  • Бизнес-процессы,
  • Орг.структура,
  • Ресурсы,
  • Технологии и механизмы,
  • Сотрудники,
  • Корпоративная культура и ценности.
  • Брэнд (марочный капитал).

• Также, можно рассматривать элементы бизнеса с точки зрения 4-ех составляющих BSC:

• • Финансовая,
  • Клиентская (рыночная),
  • Бизнес-процессы,
  • Люди (собственники и персонал).

• Формализованное графическое представление организационной структуры компании с указанием подразделений, ответственных руководителей, названием должностей, уровней иерархии управления, связей подчинения и взаимодействия.
• Организационная структура – инструмент реализации стратегии компании и обеспечения функционирования бизнес-процессов,
• Может меняться при изменении стратегии или бизнес-процессов.

Основные характеристики:

• Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии.
• Пассивная работа со старыми клиентами. Работа со старыми клиентами ведется по принципу «Мы ждем, когда им станет нужен наш товар и они позвонят сами».
• Отсутствует или носит номинальный характер такое понятие, как «План продаж».
• В компании не прописаны бизнес-процессы продаж, отсутствуют регламенты и нормативы.
• Продавцы в компании исполняют функцию приемщика заказов.

Следствия:

• Объем продаж непредсказуем и неуправляем.
• Нет возможности планировать и бюджетировать будущую деятельность компании.
• Наступает такой момент, когда клиенты просто не звонят, и никто в компании не знает, что делать.

• Или план мероприятий по реализации годового бизнес-плана компании в разрезе годовых инициатив, декомпозированных на конкретные действия во времени с определением зон ответственности.
• Программы действий направлены на достижении целевых показателей всеми структурными подразделениями.
• Программы мероприятий – неотъемлемая часть корпоративного годового бизнес-плана.

• Это часть основного процесса, которая выполняет определенную роль в обеспечении его функционирования, создании ценности для клиента (схематически под-процессы и работы на схеме рисуют в форме прямоугольника).
• Следующий уровень декомпозиции процесса.

• Целенаправленные действия, благодаря которым в сознании целевых потребителей \ клиентов, ТМ товара, услуги или организации занимает особое место, отличное от конкурентов и выгодное для самой компании.
• Позиционирование – это основной инструмент формирования брэндов, ТМ и донесение целевой позиции компании по отношению к рынку, поскольку отстраивает в сознании ЦА особое место объекта позиционирования.
• Позиционирование формируется на основе стратегических вводных, где заложена идея восприятия ТМ компании или товаров \ услуг.
• Позиционирование должно вести к достижению стратегических целей бизнеса.

• Все лица \ организации, осуществляющие покупку товара \ услуги у поставщика, непосредственно те, кто платит.
• Не всегда покупатель – лицо принимающее решение о покупке или потребитель.
• Покупатель может быть одновременно или в разных комбинациях — и клиентом, и ключевым клиентом, и потребителем.

• Регламентирующий и описывающий работу подразделения документ, включающий в себя определение предназначения подразделения, ответственность за процессы, орг.структуру, штатное расписание подразделения, ответственность персоналий и KPI, документооборот и описание ключевых моментов в организации работы и коммуникациях с другими подразделениями.

• Исполнитель работы в рамках процесса, который предоставляет результат, как «вход» в другой процесс.
• Поставщик выходного продукта или результата из-за границ бизнес-процесса для работы и обеспечения результата бизнес-процесса.
• Поставщик может быть внутренним или внешним.

Лица или организации, обеспечивающие компанию и ее конкурентов:

• необходимыми товарами и услугами,
• ресурсами для производства товаров и услуг,
• а также товарами, услугами и ресурсами обеспечения бизнес-процессов.

• Фактические поступление денег на счет предприятия (от основной деятельности).
• Это сумма отгруженного и оплаченного клиентами товара.
• Или товарооборот за минусом дебиторской задолженности покупателей,
• Измеряется только в деньгах.

• Величина платежеспособного спроса на определенный тип товаров или услуг или потенциально возможный объем всех денег на территории за период времени.
• Максимально возможное при существующих или прогнозируемых рыночных условиях потребление на территории за период времени (как правило – годовой) определенного типа товара или услуг всеми возможными потребителями.
• Как правило, определяется как в деньгах, так и в натуральных единицах.

• Все лица и организации, потребляющие данный товар для собственных нужд (для себя или для своего бизнеса), но не для перепродажи.
• От конечных потребителей зависит экономическое «здоровье» всей цепи распределения – начиная от производителей и всех уровней торговых посредников.
• Потребители могут быть покупателями и клиентами.

В процессном подходе определения клиента и потребителя отличается от привычной маркетинговой формулировки. Главное отличие, что здесь, это не организации, а персоналии внутри организации-клиента, с которыми коммуницирует компания (например: директор, закупщик, технолог ит.п.).

• «Потребитель»

• • это последнее звено во внешнем клиентском ряде, тот, кому мы не можем сказать „нет”, так как именно он определяет „здоровья” клиентского ряда и успех нашего бизнеса, тот, на которого рассчитана ключевая потребительская ценность бизнеса.

• «Ключевой клиент»

• • Вторая по степени важности персоналия внутри организации-клиента, с помощью удовлетворения которой, помогаем наилучшим способом удовлетворить «потребителя».

• «Клиент»

• • Остальные лица в организации компании-клиента, с которыми также ведется работа и предлагается определенная ценность.

• То, что является ценным для клиента \ потребителя при покупке товара или выборе поставщика.
• Истинные потребности, которые желает удовлетворить покупатель, приобретая товар, услугу, выбирая поставщика.
• Потребительская ценность заключается не только в физических свойствах товара, но и в качестве сервиса, условиях покупки \ работы, эмоциях при использовании товара или работе с поставщиком.
• Знание истинных потребительских ценностей целевых клиентов позволяет компании создавать или адаптировать свой товар под потребности целевых клиентов, улучшать качество бизнес-процессов, достигая большей степени удовлетворенности и лояльности.

• Потребительский потенциал клиента (ППК) – это объем потребляемой продукции клиентом, аналогичной продукции компании.
• Потребительский потенциал территории (ППТ) – это объем потребляемой продукции на определенной территории, аналогичной продукции компании.

Разница между желаемым и действительным. Формулировка проблемы обладает следующими характеристиками:

• негативна
• измеряема
• конкретна
• имеет возможность влияния

• Процесс обмена товара \ услуги на деньги (или другие ценности) с целью удовлетворения собственных потребностей между продавцом и покупателем.
• В наше время, это еще и процесс поиска клиентов, определения ЛПР, выход на данное лицо и первый контакт, определения его потребности, формирование предложения, непосредственно сама сделка и контракт, документооборот, процесс поставки и после продажного обслуживания.
• Данный процесс – перманентный и есть ключевым бизнес-процессов рыночной экономики и любой торговой организации.
•  

• Комплекс мер, направленных на достижение маркетинговых целей бизнеса – привлечение новых клиентов, увеличение продаж, увеличение доходности, формирования целевого имиджа, информирование о свойствах и конкурентных преимуществ товаров или услуг и т.п.
• Комплекс продвижение включает в себя Рекламу, PR, Личную продажу, Стимулирование продаж.

• Или Бизнес-портфель, это набор всех товарных направлений бизнеса, предлагаемых рынку.
• Товарные направления могут быть, как связаны между собой, формируя определенное комплексное предложение или единый продукт, так и совершенно не связанными.
• Пример комплексного продуктового портфеля – это продажа строительных материалов, или элементов кровли, или фасада (Компания «ТПК» — черепица, теплоизоляция, водостоки, ветроизоляция, крепления).
• Пример несвязанного портфеля – это продажа одной организацией абсолютно несвязанных в единое логический продукт, товаров (например, компания «Союз» — розничная сетевая торговля и продажа недвижимости и арендных площадей)

• «Первые руки», создатель товара, с которого начинается вся цепочка распределения.
• Может осуществлять продажи, как самостоятельно, так и через каналы сбыта.

• Каналы распределения делятся на два глобальных типа:

• • Прямые продажи – это продажи потребителю продукции силами собственного отдела продаж.
  • Непрямые или продажи через посредника – это продажи потребителю продукции посредством других оптовых (иногда розничных) компаний.

• Посредники делятся на два глобальных типа:

• • Контролируемые посредники (компании, которые имеют статус торгового агента, дистрибутора или дилера).
  • Неконтролируемые посредники (розничные сети, специализированные магазины)

• Нижний уровень иерархии бизнес-процесса (на схеме работу можно отличить от процесса с помощью черточки в правом верхнем углу прямоугольника).
• В процессном подходе термин «работа» заменяет в общепринятой терминологии термин «функция».
• Работы процесса могут при его декомпозиции на более нижние уровни, стать непосредственно самими под-процессами.

Реклама

• Любая форма неличной, оплачиваемой продавцом, коммуникации с потребителем с целью стимулирования продаж, создания благоприятного имиджа, повышения узнаваемости.
• К рекламе можно отнести ТВ и радио рекламы, наружную рекламы, образцы и сэплинги, рекламные статьи или изображения в печатных СМИ, директ-мэйл и т.п.
• Реклама является одним из инструментов продвижения.
• То, что вы сами говорите другим о себе и в своих интересах.

• Сокращенно – ROS (Return on Sales)
• в %, как отношение Чистой прибыли к товарообороту = NP\ТО х 100.
• Показывает, сколько мы зарабатываем на продажах с учетом всех затрат.

• Лица или организации, реализующие товар в основном конечному потребителю, посредством организации торговли через магазины или базары, как прилавочного типа, так и самообслуживания.
• Форматы торговли и ассортимент могут быть различными.
• Розница – это последнее звено цепи распределения перед конечным потребителем.
• Как правило, относится к бизнесу В2С (для В2В – продажи товара потребителю напрямую производителем без посредников есть нормой и определяется, как ПРЯМЫЕ продажи).

• Исполнитель работы, который в модели отображается в виде названии должности работника.
• Принято указывать конкретную роль на нижнем уровне иерархии процессов, то есть у работы, а на верхних уровнях можно отобразить подразделения.

• Место (условное, не всегда географическое) осуществления обмена товара или услуг на деньги или на другие товары или услуги.
• Место, где стороны с помощью обмена удовлетворяют нужды друг друга.
• Совокупность на территории существующих и потенциальных покупателей определенного вида товара или услуги, удовлетворяющего определенные потребности.
• Совокупность на территории покупателей и продавцов, которые совершают куплю \ продажу товаров и услуг определенного типа.

• Состояние оптимального баланса между составляющими системы, при которой система наиболее оптимальным способом (соотношение затрат и выгод) формирует целевой результат \ ты.
• Свойство системы, как соблюдение пропорций между порядком и хаосом, формализацией и творчеством, аналитикой и интуицией.
• Также, сбалансированность – как «подстройка» причинно-следственных связей в системе (например – в системе целевых показателей).

• Показатель в деньгах, как стоимость сырья + прямые производственные затраты (для производителей) или как стоимость поставленного на склад товара + все прямее связанные с этим издержки (для перепродавцов).
• Принципы отнесения затрат на себестоимость у каждой компании могут быть индивидуальны.

• Маркетинговый термин, как логическое деление на рынке клиентов \ потребителей по схожим наборам признаков — по нуждам, предпочтениям, географическим, возрастным, социальным, поведенческим факторам и т.п.
• Единого подхода (критериев и признаков) в сегментировании не существует, каждая компания выбирает набор признаков индивидуально.

• Теоретическая начитка тематического материала в одностороннем лектор — группа учащихся.
• Практически отсутствует диалог и взаимодействие между лектором и обучающимися, только в конце блоков или всего семинара возможны ответы лектора на вопросы участников.
• Размер группы – до 30 человек.
• Время проведения семинара – от 1-2 дня не более 3 часов в день.
• Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.

• Синергия или Синергизм (от греч. συνεργία Synergos — вместе действующий) — это комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их объединённое биологическое действие существенно превосходит эффект каждого отдельно взятого компонента и их суммы. Например:

• • знания и усилия нескольких человек организуются таким образом, что они взаимно усиливаются. Приблизительно об этом же говорит и второе понятие cверхаддитивный эффект — это положение вещей, обычно передаваемое фразой «целое больше суммы отдельных частей» (1+1=4);
  • прибыль после слияния двух компаний превосходит сумму прибылей этих компаний до объединения.
  • целое больше простой суммы своих частей.

• Часто вместо слова «синергия» употребляется термин «синергетический эффект».

• «Целое, состоящее из частей» (греч.).
• Набор взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, которые при взаимодействии порождают прогнозированный желаемый результат.

• Комплекс логически взаимосвязанных и взаимодополняющих методик моделирования, планирования, организации и управления бизнесом, позволяющих:

• • упорядочить и систематизировать всю деятельность организации, учитывая причинно-следственные связи всех ее элементов,
  • подчинить деятельность сотрудников на всех уровнях реализации выбранной стратегии и достижению целей наиболее оптимальным способом.

• Основными составляющими системного подхода к управлению компанией управления являются:

• 1. Стратегический бизнес-анализ внешней и внутренней среды компании.
  2. Определение стратегической идеи бизнеса (видение, миссия, ценности),
  3. Формирование Стратегии,
  4. Формирование бизнес-процессов и внедрение процессного управления,
  5. Построение или адаптация организационной структуры в соответствие с бизнес-процессами.
  6. Четкое распределение полномочий и ответственности,
  7. Формирование системы сбалансированных показателей BSC и персональных зон ответственности KPI,
  8. Формирование и реализация годового бизнес-плана/ бюджета и системы мониторинга его реализации,
  9. Формирование и внедрение системы оплаты труда персонала на основе достижения собственных KPI.

• Системное управление — процессы формирования стратегической идеи и непосредственно стратегии + ежедневная систематизированная операционная деятельность подразделений компании, направленная на реализацию стратегии и достижение целей организации в рамках годового бизнес-плана.
• Системное управление реализует принцип — «Make the Strategy every day’s job of everyone» (Сделайте стратегию ежедневным занятием каждого сотрудника).

• в %, или сколько мы уступаем клиенту при продаже от декларируемой начальной (прайсовой) цены.
• Считается, как: (прайсовая цена – минус цена продажи)/прайсовую цену х 100, в %
• Скидка – инструмент продаж, способ удержания и привлечения клиентов, способ стимулирования клиентов покупать больше в случае увеличения скидки за объем (разово или накопительно).
• Также, скидка, это инструмент регулирования ценовой политики компании на рынке с целью гарантирования маржи всем участникам каналов продаж.

• СД — исполнительный орган, входят руководители 1-2 уровня, также, отдельные сотрудники 3-его уровня по решению Главы Корпорации и Ген.директора с подачи руководителей.
• Формы проведения:

• • Совет Директоров (ежемесячно, итоги месяца, корректировки);
  • Расширенный Совет Директоров (ежеквартально, итоги квартала, мотивационный);
  • Оперативные плановые совещания руководителей (еженедельно, промежуточный контроль выполнения бизнес-планов);

• Состояния клиента:

• • Активный клиент – это клиент, который приобретает продукцию с установленной для данного клиента цикличностью закупок.
  • Пассивный клиент – это клиент, который приобретает продукцию, нарушая цикличность, установленную для этого клиента, либо цикличность закупок такого клиента не определена.
  • Карандашный – есть в базе, ведем переговоры, но пока еще не продавали;
  • Потенциальный – это клиент, с которым переговоров и сделок не проводилось, но есть в базе в результате аквизиции.
  • Потерянный — больше не покупает;

• Краткосрочное побуждение, поощряющее продажу-покупку товара или услуги
• Меры по активации продаж \ покупки, обеспечивающие увеличение товарооборота (акции, семплинги, скидки, бонусы, промо в местах продажи т.п.).
• Стимулирование сбыта может применяться, как по отношению к конечным покупателям, так и ко всем участникам цепи распределения.

• Как сущность того, куда мы идем = визия + корпоративные ценности + клиентско-ценностный ряд + миссия (+иногда модель бизнес-процессов верхнего уровня).
• Важность стратегической идеи состоит в том, что она есть сформулированная и скоммуницированная между всеми участниками главная идея бизнеса. Она является визуализацией желаемого результата и первопричиной для бизнес-планирования, идейным «паровозом» всего бизнеса и фокусом ресурсов и усилий.
• Стратегическая идея формируется на основе понимания, желаний и амбиций собственников и топ менеджмента.
• Это – отправная точка системного бизнеса.

• Это диаграмма или рисунок, описывающий стратегию в виде набора стратегических целей и причинно-следственных связей между ними.
• Визуализация среднесрочной или долгосрочной стратегии бизнеса в соответствие со стратегической идеей в разрезе Финансы – Клиенты – Процессы – Персонал с указанием стратегических целей и связей между ними.

• Сокращенно СС — ежегодная рабочая сессия собственники и топ-менеджмент 1-3 уровень, по подведению годовых итогов и актуализации показателей, стратегий и бизнес-планов следующих периодов.
• Организованное мероприятие вне офиса, совмещающее элементы отчетности, планирования, командного взаимодействия и корпоративного отдыха.

• Укрупненные критически важные направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы.
• Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров), скорее, как сформулированная идея.
• Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
• Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
• По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности.
• Являются составляющей Корпоративной стратегии, стратегической BSC.

• Это конкретно обозначенные и зафиксированные в виде ряда параметров и показателей целевые состояния организации и ее компонентов в будущем в разрезе финансов, клиентов, процесса и персонала в соответствии с визией и миссией.
• Стратегические цели формируются на основе вводных от собственников и понимания и амбиций топ-менеджмента сроком от 2-3 лет и выше.
• Как правило, фиксируются в виде стратегической BSC (Страткарта) в разрезе Финансы-Клиенты-Процессы-Персонал.

• Генеральный документ компании, определяющий и регламентирующий \ формализующий саму стратегию и ее реализацию в соответствие со стратегической идеей бизнеса.
• Стратегический план включает в себя следующие основные разделы:

• • Стратегическая идея (миссия, видение, корп.ценности),
  • Стратегия (цели, инициативы, периоды, ответственные),
  • Бизнес-анализ (стратегический маркетинговый и внутренний),
  • Годовой бизнес-план (годовые цели и подробные способы их достижения всеми подразделениями компании).

• Все целенаправленные действия руководителей и сотрудников компании по подготовке, формированию и реализации корпоративной стратегии на всех уровнях бизнеса.
• Как правило, к стратегическому управлению относятся процессы бизнес-анализа, корпоративного планирования (стратегического-годового-ежемесячного), корректировок и отечности.

• Стратегия – это согласованная идея, сущность «Куда мы идем и как мы собираемся туда дойти?». Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента Компании;
• Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента компании.
• Это путь перехода компании из состояния «AS IS» (как есть) в состояние «TO BE» (как должно быть). Это ответы на вопросы «Куда мы идем?» и «Как мы собираемся туда дойти?».
• Стратегия это не: план мероприятий, не идея, живущая в голове одного менеджера, не бюджет, не формализованная структура, не программа, не процесс, не закон.
• Стратегия не может быть долгосрочным планом действий. Стратегия является эволюцией основной идеи, которая проходит через условия, которые постоянно изменяются.
• Компания может иметь одну единственную фактически реализуемую стратегию (формулировки, типа «стратегии продаж, маркетинга и т.п. лучше не применять во избежание путаницы и расфокуса в терминах).

Существует три типа процессов:

• Основные (или клиентские) процессы, которые напрямую формируют или участвуют в формировании потребительской ценности в виде продукта \ услуги, и направлены в основном на внешних клиентов. Пример: НИОКР — снабжение – производство – маркетинг – продажа – логистика – сервис.
• Поддерживающие (или вспомогательные) процессы, которые обеспечивают качественное функционирование основных процессов и формируют непосредственно инфраструктуру, в основном направлены на внутренних клиентов. Поддерживающие процессы не являются менее важными, чем основные. Пример: финансы – HR – IT – безопасность – АХО.
• Управляющие – это процессы по формированию стратегической идеи, модели бизнес-процессов, орг.структуры, корпоративных кодексов и норм, стратегии и бизнес-плана организации, а также по контролю над их соблюдением и реализацией. Основные потребители данных процессов – Собственники, ген.директор и топ-менеджмент.

• Аббревиатура — Торговая Марка, как комбинация оригинальных знаков, символов, цветов, стилей, названия (иногда звуков и запахов) для идентификации продукта, услуги или организации, события.
• Также, ТМ — это юридический аспект, означающий регистрацию торгового знака и названия.
• ТМ – еще не есть Брэнд, но может до него «созреть» при определенных целенаправленных действиях компании.

• Все, что может удовлетворить желание или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
• Товаром могут быть физические объекты, услуги, идеи, лица, места, организации.

• Сокращенно – ТО (Turnover).
• Сумма отгруженного товара клиентам.
• Как финансовые показатель – сумма отгруженного клиентам товара за период с НДС
• По экспорту учитывается сумма без НДС.
• Измеряется в деньгах и натуральных единицах.

• Групповая методология обучения с помощью внешнего или внутреннего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников конкретной компании.
• Как правило, в качестве кейсов или практической навыковой отработки знаний берутся ситуации деятельности данной организации.
• Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
• Применяются модерационные техники.
• Оптимальный размер группы – до 15 человек.
• Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
• Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.

• Групповая методология обучения с помощью внешнего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников из разных компаний.
• В качестве навыковых кейсов берутся либо абстрактные примеры, либо примеры из деятельности компаний участников по согласованию.
• Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
• Применяются модерационные техники.
• Оптимальный размер группы – до 15 человек.
• Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
• Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.

• Это степень соответствия ожидаемого впечатления, полученному впечатлению от работы с компанией ил использования товара \ услуги.
• Удовлетворенность – это относительный показатель, когда клиент сравнивает опыт и ощущения от использования товара или от работы с поставщиком с другими альтернативами.
• Это больше субъективный показатель, основанный на ощущениях клиента по опыту контакта с поставщиков и использования товара или услуги.
• Удовлетворенность является залогом лояльности, но не есть лояльностью.
• Это один из наиболее важных стратегических клиентских показателей для компании-поставщика – реакция клиентов на все, что делает компания. Отслеживать данный показатель — наиболее объективный и возможный способ понять качество и проблемные зоны работы. Измеряется посредством внешнего анкетирования, как правило независимыми специализированными компаниями.
• Удовлетворенность состоит из показателей, которые выражают реакцию клиента на весь комплекс маркетинговых действий компании (товар, качество, внешний вид, цену, сервис, методы продажи, продвижение, отношению к брэнду и т.п.).
• Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
• Все расчеты проводятся по базовой модели CSI (Customer Satisfaction Index), которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.

• Термин используется для определения рыночного показателя деятельности компании, как показатель в отношении торговой марки компании или товара.
• Определяет, какой % от целевой аудитории знакомы с данной торговой маркой (название и род деятельности), как отношение знающих к общему числу ЦА.

• Или менеджмент — управление экономической системой, оперативное руководство на предприятии.
• Действие субъекта, направленное на самоуправление или на манипуляцию объектами и субъектами системы (здесь — социальной или бизнес) по заранее продуманной программе.
• Целенаправленная деятельность с помощью функций управления* субъекта над собой или по отношению к объектам управления, с целью получения желаемого результата.
• Целенаправленное развитие.

• Департаменты управляющей компании во главе с руководителем, являющиеся Архитектором и/или Операционистом в корпоративных процессах бизнесов.
• Управления УК согласно принятой орг.структуре:

• 1. Финансовое,
  2. HR,
  3. Юридическое,
  4. ИТ,
  5. Безопасность и аудит,
  6. Дивелопмент,
  7. Маркетинг и развитие,
  8. Управление тендерами и закупками.

• В Управления могут входить или отделы/службы, или сотрудники на местах в бизнесах.
• Руководители Управлений, это 2-ой уровень корпоративной иерархии, подчиняются Ген.директору Корпорации (в случая двойного подчинения – Главе НС).

• Отношение накладных затрат к товарообороту. Показывает, какая доля затрат в общем ТО.
• Уровень затрат – относительный показатель в %, показывает эффективность динамики затрат по отношению к изменению товарооборота.

• Относительный %-ый показатель, как отношение дохода к товарообороту (Уд = Д\ТОх100).
• Показывает чистый эффект от продаж, является ключевым показателем для подразделений маркетинга и продаж (тех, кто отвечает за ценообразование и продажи).

Основные характеристики:

• Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии или собственным желанием менеджера по продажам.
• Активная работа со старыми клиентами. Клиенты, с которыми состоялась первая сделка, фиксируются в базе данных. С такими клиентами ведется систематическая работа.
• Появляется адекватное понятие «План продаж»
• Продавцов обучают техникам продаж, но бизнес-процесс продаж в компании не стандартизирован.
• Продавцы в компании исполняют функцию «Переговорщиков», и делают это, как сами понимают.

Следствия:

• Есть возможность предсказывать объем продаж, начинаются первые шаги в планировании, но плановые и фактические показатели достаточно часто имеют большие отклонения.
• Компании начинают сегментировать рынок и категоризировать своих клиентов.

Фактическая емкость рынка

• Или состоявшийся факт в прошлом, как объем за период (как правило – год) реализованного товара \ услуг определенного вида, удовлетворяющего идентичные потребности на определенной территории в деньгах и натуральных единицах
• Факт. емкость рынка = внутреннее производство + импорт — экспорт — остатки на складах – дебиторка клиентов.

Семь основных функций управления, образующих цикл:

• Анализ,
• Целеполагание и планирование,
• Организация деятельности,
• Координация,
• Мониторинг и контроль, оценка деятельности,
• Мотивация, стимулирование, наказание,
• Развитие (улучшение), корректировки.

• от лат. functio — совершение, исполнение, обязанность, круг деятельности, роль объекта в рамках некоторой системы, работа, производимая органом, организмом.
• Функция обозначает принадлежность к чему-либо, что используется / применяется для устремлений, решения задач, намерений, достижения цели.

• Или ЦА — любая группа людей, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к компании и ее продукции, от которой зависит достижение целей компании.
• Как правило, в первую очередь в ЦА входят клиенты, потребители и референтные лица.
• Могут входить поставщики, общественные организации, государственные институту и т.п.
• Компания сама определяет для себя ЦА в каждом конкретной случае воздействия или взаимодействия.
• ЦА может быть определена, как группа по определенным признакам.

• Чувствительность величины спроса к изменению цен (необходимо для расчета изменения объема покупок при изменении цен), или, на какой % изменятся продажи при % изменении цены.
• Коэффициент ценовой эластичности = % изменения цены/ % изменения объемов продаж.
• Если К ценовой эластичности >1, это значит, что покупатели не чувствительны к цене, если <1, значит чувствительны. Чем значение меньше 1, тем выше ценовая эластичность.
•  

• Методология и принципы установления цены.
• Задача ценообразования для компании – установить такие цены на товары или услуги, чтобы продавать как можно больший объем с целевой маржой в длительной перспективе.
• Ценообразовании преследует кроме экономических целей, и маркетинговые – устанавливая цены в соответствие с позиционированием товара или услуги.
• Ценообразование — часто компромисс между тем, что готов платить клиент и желанием заработка организации.

• ЦИК или целостно-имущественный комплекс — не БН и не БП, актив, не приносящий дохода, как правило, оттягивающий ресурс на его содержание, но имеющий конкретную ценность \ стоимость.
• ЦИК может быть предметом нового бизнеса, способом войти в корпорацию нового партнера, объектом интеграции в существующие БН\БП (синергия), или предметом продажи.
• Эволюционно переходит в состояние БП, потом в БН (если не продан в состоянии ЦИКа).

• Сокращенно – NP (Net Profit) или Чп = товарооборот – себестоимость – все накладные затраты – отчисления в бюджет – налоги — выплаты % по кредитам — выплат % инвесторам, начисление амортизации.
• Один из самых важных абсолютных показателей.

• Таблица, включающая в себя перечень должностей, к-во сотрудников, категории управления с целью формализации положения и определения необходимого числа сотрудников в организации или ее подразделении.
• Показывает плановое и фактическое заполнение вакансий.
• Может включать в себя информацию об окладах и переменной части з\п. Но в предлагаемом формате это не указывается, т.к. данная информация полноценно раскрывается в системе стимулирования сотрудников.
• Приложение к документу «Организационная структура».