-
|
ABC-анализ |
- АВС анализ [а-бэ-цэ] (еще называют ABC-XYZ анализ) – это метод анализа продуктового портфеля и ассортимента с определением рейтинга товаров по доле в товарообороте, марже, маржинальности, жизненному циклу товара.
- Таким образом, анализ позволяет определить ключевые позиции, на которые компания может сконцентрировать свои усилия (по улучшению, продажам и продвижению), а какие выводить из ассортимента.
- Один из ключевых инструментов управления продуктовым портфелем (портфелем услуг в т.ч.).
|
-
|
В2В |
- Аббревиатура от англ. Business to Business [би-ту-би], означающая профессиональный рынок — продажа не частному конечному потребителю, а профессиональному для организации собственного бизнеса.
- Пример бизнеса В2В – это прямая продажа машиностроительным предприятием станков для производства полуфабрикатов другим производственным предприятиям для своего бизнеса.
|
-
|
В2С |
- Аббревиатура от англ. Business to Customer [би-ту-си], означающая потребительский рынок (продажа конечному потребителю для собственных нужд).
- Пример В2С – это розничная торговля и продажа товаров частным потребителям.
|
-
|
BSC |
- Аббревиатура от англ. Balanced Score Card (Сбалансированная Система Показателей) [би-эс-си].
- Это методология целеполагания, которая позволяет четко обозначить стратегию развития организации и претворить ее в жизнь.
- Также, это инструмент интеграции стратегии в бюджет и в операционные планы и действия подразделений предприятия (инструмент воплощения принципа «Сделайте стратегию ежедневным делом каждого сотрудника»).
- BSC дает возможность «достать стратегию из голов руководителей» и донести до персонала в сбалансированном виде.
- Наиболее эффективно работает в комплексе с процессным подходом к управлению, как система сбалансированных в рамках стратегии целей, и как система индикации отдельных бизнес-процессов компании. А также, позволяет четко определить целевые показатели и зоны ответственности подразделений и персоналий.
|
-
|
CRM |
- Аббревиатура от англ. Customer Relationship Management [си-эр-эм], — это электронная клиентская база, неотъемлемый элемент активных форм продаж и инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющий систематизировать все знания о своих существующих и потенциальных клиентов и все действия по ним (история сотрудничества).
- Также, это инструмент планирования деятельности по клиентам и контроля работы торгового персонала компании.
|
-
|
EBIT |
- Аббревиатура от англ. Earnings before interest and taxes — прибыль до вычета процентов к уплате и налогов.
- EBIT подразумевается показатель, формируемый на основании строк отчета о прибылях и убытках (финансовом результате), Показатель EBIT является промежуточным показателем прибыли до уплаты процентов и налогов.
- Как правило, данный показатель называют еще – Операционная прибыль, который показывает чистую эффективность работы команды топ-менеджеров (как правило, топы, кроме фин. директора, не влияют на определение объемов дивидендов, отчислений в бюджет, начисление амортизации).
|
-
|
EBITDA |
- Аббревиатура от англ. Eearnings before interest, taxes, depreciation and amortization (EBITDA) — прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации основных средств и нематериальных активов) не установлены международными стандартами финансовой отчетности или национальными стандартами западных стран в качестве обязательных показателей.
|
-
|
EVA |
- Enterprise value added (EVA) [и-ви-эй] — аналитический показатель, представляющий собою оценку стоимости компании с учётом всех источников её финансирования: долговых обязательств, привилегированных акций, доли меньшинства и обыкновенных акций компании.
- Стоимость предприятия = Стоимость всех обыкновенных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость долговых обязательств (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость доли меньшинства (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость всех привилегированных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) — денежные средства и их эквиваленты.
|
-
|
FMCG |
- Аббревиатура — Fast Moved Circulated Goods [эф-эм-ми-джи], обозначающая быстро оборачиваемые товары народного потребления (как правило, товары, представленные в супермаркетах).
|
-
|
HR |
- Аббревиатура от англ. Human Resources [эйчар] (человеческие ресурсы), как процессы управления персоналом компании.
- Концепция HR включает в себя:
-
- подбор персонала,
- адаптацию,
- обучение, развитие и аттестацию сотрудников,
- мотивацию и стимулирование труда,
- формирование и поддержка основ корпоративной культуры,
- кадровое делопроизводство и регламентация,
- внутренние коммуникации.
|
-
|
KPI |
- Аббревиатура от англ. Key Performance Indicators [ки-пи-ай].
- KPI — это ключевые показатели деятельности сотрудника, процесса, подразделения или организации, по которым определяется эффективность и результативность объекта деятельности в организации.
- KPI, это инструмент управления и составляющая мотивационного поля сотрудника.
- Практически, KPI – часть общей системы показателей компании BSC.
|
-
|
PR |
- Аббревиатура от анг. Public Relations (связи с общественностью) [пи-ар], как меры нерекламных коммуникаций и формирования \ воздействия на общественное мнение с целью создания целевого имиджа или коррекции негативного имиджа в глазах целевой аудитории (клиентов, потребителей, общественности, государства и т.п.)
- PR-методы, как правило, неоплачиваемые продавцом, реализуются посредством управления мнением ЦА с помощью СМИ, влиянием на референтные группы, конференций и общественных собраний, меценатства, управления слухами.
- Один из ключевых элементов PR – это построение отношений со СМИ, референтыми группами, что позволяет экономить значительные средства при продвижении и формировать более доверительное мнение о товаре или услуге.
- PR имеет более высокую степень доверительности по отношению к рекламе.
- PR – один из инструментов продвижения, как и реклама.
- То, что другие говорят о вас.
|
-
|
ROA |
- Рентабельность активов (англ. Return on assets, ROA) [роа] — относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на общую величину активов организации за период. Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности. Показывает способность активов компании порождать прибыль.
- Рентабельность активов — индикатор доходности и эффективности деятельности компании, очищенный от влияния объема заемных средств.
- Применяется для сравнения предприятий одной отрасли.
- Ra = P / A где Ra — рентабельность активов, P – прибыль, A – активы.
|
-
|
ROE |
- Рентабельность собственного капитала (англ. Return on equity, ROE) [рое]— относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на собственный капитал организации.
- Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности.
- Показывает отдачу на инвестиции акционеров с точки зрения учетной прибыли.
|
-
|
ROI |
- От англ. Return On Investment, русск. — окупаемость инвестиций) [рои]- отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.
- Срок окупаемости инвестиций — метод оценки инвестиционных проектов, когда важнейшим критерием приемлемости выступает продолжительность периода, в течение которого окупаются первоначальные затраты. При этом предполагается, что все последующие доходы представляют собой чистую прибыль. Период окупаемости — срок, необходимый для того, чтобы сумма, инвестированная в тот или иной проект, полностью вернулась.
- Также различают ряд методов расчёта эффективности инвестиций. В их основе лежит расчет окупаемости периода, в течение которого прибыль от инвестиционных объектов позволит возместить произведенные затраты.
|
-
|
Аквизиция |
- Терминология «Активных продаж», как учет с занесением в базу данных всех существующих и потенциальных клиентов на территории продаж.
- Аудит на определенной географической территории всех существующих и потенциальных клиентов и каналов продаж по критериям сегментации, принятой в компании (VIP, А, В, С или Потребитель, Ключевой и т.п.).
- Результаты аквизиции заносятся в общую клиентскую базу компании (как правило модуль CRM).
- Необходима для определения качества отработки территории и потенциала, качества работы торгового персонала.
|
-
|
Активные продажи (1) |
- Это планируемый и управляемый способ организации прямых продаж компании, который направлен на реализацию части стратегии и целей в области продаж, используя максимально потенциал собственной сбытовой структуры и клиентов, при этом:
-
- проведена 100% аквизиция территории присутствия,
- четко определены и категоризированы каналы продаж и клиенты, расставлены стратегические приоритеты,
- данные о клиентах внесены и хранятся \ актуализируются в единой базе данных (модуль CRM),
- определены условия работы для каждого канала \ категории, соблюдается ценовая политика на рынке,
- формализован и описан сам процесс продаж для каждого канала и категории клиентов, определены нормативы прохождения «воронки продаж»,
- работа на основе точного плана продаж, для клиентов категории «А» используется принцип адресного планирования по-ассортиментно,
- активное привлечение новых клиентов,
- отработка существующих клиентов согласно процессам продаж с минимальными потерями клиентов,
- менеджеры не сидят в офисе, а ищут активно и посещают новых клиентов «в полях»,
- проводится постоянный системный анализ продаж и показателей,
- преобладают качественные прямые продажи в приоритетные каналы сбыты и категории клиентов,
- определены циклы закупок для приоритетных клиентов,
- достигнута высокая степень географического присутствия (как минимум 100% в городах-милионниках),
- планируется и осуществляется маркетинговая поддержка продаж с анализом ее эффективности,
|
-
|
Активные продажи (2) |
Основные характеристики:
- Активный поиск новых клиентов. Ведется активное привлечение новых клиентов. Продавец звонит потенциальному клиенту сам.
- Ведется системная работа со старыми клиентами.
- Маркетинговые воздействия в основном носят имиджевый характер или на укрепление отношений.
- В компании «План продаж» — это точный документ, который составлен на основании плана продаж старым клиентам и плана привлечения новых клиентов.
- В компании четко описаны стандарты продаж и все их регламенты. Продавцы обучены согласно стандартам собственной компании. Бизнес-процессы продаж автоматизированы.
Следствие:
- Компания занимает лидирующие позиции на рынке.
- Компания точно знает куда, как и зачем она идет.
- Цели, поставленные компанией, достигаются с минимальными дельтами.
|
-
|
Альтернативные стратегии |
«Запасные варианты» стратегий, в случае изменения условий реализации принятой стратегии после вступления в силу рисков, при которых предусматриваются альтернативные стратегические сценарии. |
-
|
Анализ |
- с греч. – разложение на составляющие, расчленение, процесс разделения целого на отдельные составляющие элементы, с целью определения:
-
- степени влияния каждого отдельного элемента на целое;
- взаимосвязей элементов между собой;
- главного.
- Анализ делят на стратегический (годовой для стратегического планирования) и операционный (финансовый, маркетинг, анализ продаж и т.п.)
|
-
|
Бизнес |
- Бизнес — организованная Собственником на свой страх и риск деятельность для получения финансовых результатов посредством организации процессов по созданию потребительской ценности и обмена ее на деньги или другие блага в процессе продажи.
- Бизнес – как некая организация, (юр. лицо, инфраструктура), предлагающая рынку товары или услуги и участвующая в процессе продажи и взаимодействии с рыночным окружением (поставщики, власти, конкуренты, клиенты, социум).
|
-
|
Бизнес-модель |
- Сформулированная логика действий компании, направленная на получение прибыли.
- Системный взгляд на деятельность организации, который дает понимание (логику) того, как компания строит свой бизнес, какую добавочную ценность для клиентов, потребителей создает и как, как происходят процессы
- Бизнес-модель организации можно определить, как модель, описывающая ее внутреннюю архитектуру (включающую корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии), необходимую для достижения корпоративных целей.
- Бизнес-модель описывает обоснование того, как организация создает, обеспечивает и формирует экономические, социальные и другие ценности.
- Наиболее известная методология бизнес-моделирования – А. Остервальдера и Патрика Ван-Дер-Пиля.
|
-
|
Бизнес-направление (БН) |
- БН или бизнес-направление — самостоятельный бизнес, юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в корпорацию, генерирующий доход. БН разделяются на две категории:
-
- БН 1 — бизнес, вернувший инвестиции и генерирующий прибыль;
- БН 2 — бизнес, не вернувший инвестиции, но генерирующий прибыль (по P&L).
|
-
|
Бизнес-проект (БП) |
- БП или бизнес-проект — или «стартап» (от англ. startup), самостоятельное юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в группу, пока еще не вышедший за точку безубыточности или не вернувший инвестиции.
- После выхода за ТБ, переходит в состояние БН (2), потом в БН (1).
|
-
|
Бизнес-процесс |
Деятельность или группа деятельностей, что имеет входной продукт, прибавляет к нему ценность, используя внутренние ресурсы, и выдает выходной продукт для внешнего или внутреннего клиента. |
-
|
Брэнд |
- Брэнд – это сумма всех впечатлений, получаемых потребителями \ пользователями в результате отчетливого места, занимаемого этими впечатлениями в их уме на основе воспринимаемых эмоций и функциональных выгод.
- Брэндом принято называть «созревшую» торговую марку, несущую кроме функциональных преимуществ потребителю, еще и эмоциональные и духовные ценности.
- Брэнд – это один из самых значимых активов бизнеса (при всех сложностях точного измерения ценности данного актива).
|
-
|
Брэндинг |
- Системные действия компании с целью формирования желаемого восприятия ТМ либо товара, либо самой компании в сознании ЦА и достижения желаемого позиционирования по отношению к конкурентам.
- Это действия по формированию идентифицирующих свойств, атрибутов и качеств ТМ, доносящих основные эмоциональные и функциональные ценности ТМ (товара \ услуги \ организации) и позволяющие ей занять в долгосрочной перспективе отличное от других устойчивое место в сознании потребителей, соответствующее целям организации.
- Все меры по построению, поддержке и развитию брэнда.
|
-
|
Визия (Vision) |
- Видение или Визия (от англ. Vision) – это описание желаемого перспективного будущего бизнеса от 5 и больше лет топ менеджментом и собственниками и является «объединяющим стержнем» для всех сотрудников и основой для формирования стратегии развития;
- Визия отвечает на вопрос — каким должен быть бизнес в долгосрочной перспективе, с точки зрения ценности предложения клиентам, размеров, позиции на рынке, с точки зрения узнаваемости и восприятия клиентами имиджа, с точки зрения финансовых результатов, социальной значимости, управленческих процессов, внутренней корпоративной культуры и отношения сотрудников к компании.
|
-
|
Владелец процесса |
- Ответственный за ход и результат всего процесса в целом («архитектор», «действующий тренер»).
- Роль собственника процесса состоит не в том, чтобы управлять повседневной рутиной, а в том, чтобы управлять созданием добавленной ценности для клиента процесса, потребителя.
|
-
|
Внешний клиент |
- Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса (ценности) за пределами организации.
- Внешними клиентами могут быть потребители, покупатели, клиенты организации, для которых создается ценность с целью обмена её на деньги (продажи).
|
-
|
Внутренний клиент |
- Исполнитель работы в рамках процесса, который потребляет результат, для кого создается выходной продукт процесса.
- Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса внутри организации (по сути все сотрудники компании друг другу внутренние и поставщики, и клиенты).
- Внутреннем клиенту качество выхода процесса важна не менее, чем внешнему, и ответственность внутренних поставщиков за качество выхода должна быть не меньшей, чем за качество для внешних клиентов.
|
-
|
Воронка продаж |
- Воронка продаж – это деление всего бизнес – процесса продаж на этапы:
-
- Аквизиция – аудит всех клиентов на территории и занесение в базу данных.
- Установление контакта, знакомство клиента с компанией
- и продуктом.
- Выявление потребности, аргументация, презентация компании и продукта, первая продажа
- Качественное выполнение своих обещаний, маркетинговая поддержка, повторная продажа.
- Для каждого этапа устанавливаются нормативные показатели этапа.
- Целью такого деления является выявление отклонений фактических показателей от плановых в работе торгового персонала с клиентами.
|
-
|
Восприятие имиджа ЦА |
- Соответствие желаемого имиджа торговой марки товара или организации фактическому среди целевой аудитории. Или, как бы мы хотели, чтобы ЦА на воспринимала, и как она воспринимает на самом деле.
- Данный термин соответствует одному из ключевых рыночных показателей бизнеса
|
-
|
Входной продукт |
- Материальные и нематериальные объекты \ идеи \ ресурсы, полученные от внутреннего или внешнего поставщика для производства выходного продукта
|
-
|
Выборка |
- Определенная часть генеральной совокупности для проведения исследования, обеспечивающая достаточную для принятия решения достоверность выводов и информации в отношении всей генеральной совокупности.
- Может быть выбрана либо расчетным путем, либо случайным образом.
- Необходима для экономии ресурсов компании (людей, времени и денег) при проведении исследований, путем переноса признаков изучаемой группы (выборки) на всю ген. совокупность.
- При исследовании выборки всегда есть определенная погрешность данных и выводов, которая может повлиять на правильность выводов.
|
-
|
Выходной продукт |
- Результат бизнес-процесса, имеющий ценность и направленный либо на внутреннего, либо на внешнего клиента.
|
-
|
Генеральная совокупность |
- Совокупность всех потребителей \ клиентов конкретного товара или услуги.
- Исключительно маркетинговый термин, применяется в методиках анализа рынка.
|
-
|
География покрытия продажами |
- % покрытия территории продавцом, как через прямые продажи, так и через каналы сбыта (торговых посредников).
- Как правило, определяется нижний предел ТО, при котором территории считается покрытой.
|
-
|
Годовой бизнес-план |
- Годовой бизнес-план – часть документа Стратегический план, является ОСНОВНЫМ инструментом реализации стратегии компании в годовом периоде, координации деятельности всех подразделений компании и подчинения операционной деятельности стратегии;
- Все части плана (продажи, маркетинг, закупки, финансы, бюджеты и т.п.) согласованы между собой, не существует отдельных независимых планов, один план лежит в основе другого;
- План носит не формальный характер, а является рабочим инструментом ежедневной деятельности и повышения ее эффективности, а также – основанием для начисления заработной платы на основе KPI;
- Система планирования подразумевает наличие системы отчетности и мониторинга плановых показателей (что и где брать сотрудникам, как и в каких формах, составлять отчеты, кому и когда подавать отчеты);
|
-
|
Годовые инициативы |
- Критически важные (ключевые) направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы в годовом периоде.
- Связаны со стратегическими инициативами, являются их частью (на ближайший год развития).
- Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров, скорее, как сформулированная идея).
- Аналог формулировке стратегических инициатив, только в годовом периоде.
- Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
- Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
- По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности в годовом периоде.
- Являются составляющей Корпоративной стратегии, годовой BSC и годового бизнес-плана.
|
-
|
Дилер |
- Торговый посредник-перепродавец, участник цепочки распределения. Как правило, работает на общих основаниях для данного канала распределения.
- Часто дилер – «третье звено» в цепи распределения, после дистрибутора. Однако, может работать с производителем напрямую (это свойственно отечественным компаниям-производителям).
- Часто, дилер – торговая оптовая компания, имеющая собственную сбытовую сеть (продающую ключевым клиентам или в крупную розницу) и каналы сбыта (более мелкие посредники).
|
-
|
Дистрибутор |
- Торговый посредник, как правило – крупный, имеющий собственную сбытовую сеть или каналы продаж, наделенный статусом и полномочиями от производителя (как правило – зарубежного) представлять его интересы и реализовывать стратегию на вверенной территории.
- Дистрибутор наделен специальными коммерческими условиями и ограничениями со стороны производителя, но не является юридически подразделением данного производителя.
- Как правило, дистрибутор – «вторые руки» после производителя на территории (если сам производитель не осуществляет прямые продажи на этой территории).
- Как правило, число дистрибуторов на территории ограничено.
|
-
|
Доля рынка |
- Отношение объема реализованной продукции компанией за период по отношению к фактической емкости всего рынка за тот же период (за минусом экспорта, товарных запасов, дебиторской задолженности клиентов).
- Для более точного замера, расчеты проводятся как в деньгах, так и в натуральных единицах (штуках, литрах, тоннах и т.п.)
|
-
|
Задача |
- Проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь;
- В более широком смысле под задачей также понимается то, что нужно выполнить — всякое задание, поручение, дело, достичь определенной цели — даже при отсутствии каких бы то ни было затруднений или препятствий в выполнении.
- В более узком смысле задачей также называют саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, т. е. то, что требуется сделать.
- Также, под задачей можно понимать, что необходимо сделать для достижения основной цели. Здесь – задача, как декомпозиция заданной цели до более детального уровня понимания ее достижения.
|
-
|
Имидж |
- Устойчивое субъективное эмоциональное восприятие товара, человека, организации, места, их характеристик, социальными группами (как правило – целевой аудиторией).
- Ассоциативная оценочная привязка к товару, компании, человеку.
|
-
|
Инфляция |
- Финансовый показатель, показывающий отношение Инфляция в общем – обесценивание денег.
- Во время инфляции растут цены, но не качество товаров и услуг. Причин у инфляции много, основная – переполнение каналов денежного обращения избыточной денежной массой, причем товарная масса не увеличивается.
- Различают несколько видов инфляции.
-
- Административная инфляция происходит из-за административного управления ценами.
- Галопирующая инфляция – это резкий, скачкообразный скачок цен.
- Гиперинфляция – это инфляция с высоким темпом роста цен.
- Инфляция издержек проявляется в росте цен на ресурсы, факторы производства, и как следствие – увеличение издержек на производство и цен на конечную продукцию.
- Импортируемая инфляция вызвана обычно чрезмерным притоком в страну иностранной валюты и другими внешними факторами.
- Индуцированная инфляция обуславливается какими-либо другими экономическими факторами.
- Кредитная инфляция вызвана чрезмерной кредитной экспансией.
- Непредвиденную инфляцию можно констатировать, если уровень инфляции за определенный период оказался выше ожидаемого.
- Ожидаемая инфляция – это предполагаемый уровень инфляции в будущем периоде вследствие действия факторов текущего периода.
- Открытая инфляция – это инфляция за счет роста цен на потребительские товары и производственные ресурсы.
- Скрытая, или подавленная, инфляция возникает вследствие товарного дефицита, причем государство пытается удерживать цены на прежнем уровне.
- Ползучая инфляция проявляется в постепенном, длительном росте цен.
- Инфляция спроса возникает, когда спрос превышает предложение, следовательно, растут цены.
|
-
|
Каналы продаж (сбыта) |
- Канал продаж (или распределения, сбыта), как способ управления продажей:
-
- Каналы распределения – это сбытовые посредники, собственные подразделения продаж и представительства \ филиалы, звенья цепи распределения, через которые товар \ услуга попадает от продавца \ производителя до покупателя \ потребителя.
- Участники каналов распределения для компании могут быть клиентами, но клиенты – не всегда есть каналами сбыта (например, для В2В производителя — прямые продажи клиенту, потребляющему для собственных нужд не есть продажи в канал сбыта, а есть прямая продажа конечному потребителю).
|
-
|
Карта должности |
- Аналог должностной инструкции, где основное отличие – не описание функций, а описание целевых результатов и способов их достижения в рамках ответственности и полномочия данной должности.
- Основополагающая часть Карты должности — ожидаемые результаты в виде «выходных продуктов» и KPI в рамках бизнес-процессов. А описание процессов в ответственности и функций (или корректнее – работ) должно раскрывать технологию достижения результатов, которые необходимо достичь сотруднику.
- Также, в карту должности входят обязательные разделы – как описание требований к компетенциям, образованию и личностным характеристикам, подчинение и непосредственный руководитель, права и полномочия, описание принципов компенсации труда за достижение сотрудником показателей KPI, способы оценки труда.
- Это внутренний договор между сотрудником и компанией.
|
-
|
Категоризация клиентов |
- Категоризация клиентов – это деление всех возможных клиентов на определенные группы по определенным признакам (схожесть с сегментацией).
- Задачей категоризации клиентов является систематизация взаимоотношений с клиентами.
- Целью такого деления является ведение разных принципов сотрудничества с разными категориями клиентов для извлечения максимальной прибыли при оптимальных затратах.
- Основой для деления являются утвержденные критерии, которые должны легко проверяться.
- После категоризации клиентов для каждой категории утверждается тип и вид продаж для категории и прописывается бизнес процесс продаж категории и способ планирования.
|
-
|
Качественные продажи |
- Терминология «Активных продаж», как к-во клиентов на территории к общим результатам аквизиции, покупающих целевой ассортимент компании, выдерживающий стандарты работы в рамках стратегии поставщика.
- Качественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки продавцов является глубина проработки клиента.
- Процент освоения Потребительского Потенциала Клиента (ППК) или потребительского потенциала территории (ППТ).
|
-
|
Клиентско-ценностный ряд (КЦР) |
- Сокр. КЦР — инструмент сегментации, определения приоритетных сегментов и их потребностей или ожиданий от поставщика/ продавца.
- Это инструмент стратегического анализа, который позволяет увязать в единое целое — каналы продаж, сегментацию и потребности клиентов, а также определить ценности, которые важны для каждого клиентского сегмента. Именно на основе КЦР могут быть сформированы конкурентные преимущества компании и улучшены бизнес-процессы. КЦР актуализируется ежегодно в рамках стратегического бизнес-анализа или по мере необходимости (изменения в приоритетах, сегментации и т. п.)
- Это один из ключевых элементов стратегического планирования, табличная матрица, где определены в приоритетности все клиентские сегменты компании, лица внутри организации-клиента, и их ценностный ряд, или что они хотят получить от поставщика в данном бизнесе (с учетом имеющихся правил игры и альтернатив), факторы выбора «идеального поставщика».
- Применяется для понимания своих клиентов и их потребностей, формирования миссии и наполнения бизнес-процессов, позволяющий увязать желания клиентов и возможности бизнеса с точки зрения наилучшего удовлетворения обоих сторон.
- Также, на основе КЦР определяются конкурентоспособные «фишки» и отличия, на основе реальной потребности целевых клиентов.
|
-
,
|
Клиенты |
- Это все лица и организации, на которые компания направляет свои маркетинговые усилия, от которых зависит достижение целей бизнеса.
- Клиентами могут быть не только покупатели, но и референтные лица\ организации, участники каналов распределения (которым компания не продает, но создает там маркетинговую «тягу», как например – продвижение в имиджевых магазинах при низких продажах) государственные учреждения и т.п.
- Клиентами могут быть лица\ организации, как потребляющие товар, так и принимающие решения о покупке или влияющие на его покупку, оплачивающие товар (все вместе или комбинации указанных характеристик).
|
-
|
Ключевые клиенты (сегменты) |
- Как правило ключевыми клиентами называют совокупность клиентов бизнеса, приносящих основной товарооборот, с которыми компания выстраивает особые специальные отношения, выстраивает свои процессы и предложение, ориентируясь на них в первую очередь.
- Клиенты, наиболее значимые с точки зрения стратегии бизнеса клиенты, обеспечивающие будущее развития, которым требуется уделять наибольшее внимание с точки зрения удовлетворения их потребностей для достижения собственных целей.
- Ключевые клиенты (или сегменты), как правило – определяют направленность и содержание товарной политики компании и бизнес-процессов. Их потребности удовлетворяются в первую очередь.
- Как правило, Ключевые клиенты оказывают наибольшее влияние на финансовые результаты бизнеса и занимают значительную долю в продажах и доходе компании.
- В клиентской базе отмечают ключевые клиенты также выделяются
|
-
|
Количественные продажи |
- Терминология «Активных продаж», как относительная величина – отношение к-ва работающих с нами клиентов (по количественным параметрам) к общему числу возможных клиентов на территории.
- Количественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки работы продавцов является количественные показатели (объем отгруженной продукции, сумма поступивших денег, количество клиентов в б.д. и т.п.)
|
-
|
Комплекс маркетинга (4Р) |
- Или 4Р (четыре Пи), общепринятый термин, как основной комплексный управляемый инструмент компании для воздействия на рынок для достижения своих целей, включает в себя сбалансированное управление ассортиментом или продуктовым портфелем, ценообразованием и условиями работы с клиентами, способами продажи и выбором каналов распределения (сбыта), а также – способами продвижения, позиционирования и стимулирования.
- Аббревиатура первых букв английских слов Product (продукт и ассортимент), Price (цена и условия работы), Placement (каналы и способы продаж), Promotion (реклама и продвижение).
- Часто предлагается добавить в комплекс маркетинга еще «Р», как то, Packing (упаковка) и People (люди).
|
-
|
Конкуренты |
- Лица и организации, реализующие товар со идентичными или схожими свойствами и характеристиками, удовлетворяющий идентичные или схожие потребности, нашим реальным и потенциальным клиентам на «нашей» территории.
- Конкуренты – это те, с кем мы делим целевых потребителей \ клиентов и их деньги.
|
-
|
Конкуренция |
- Процесс рыночных соревнований конкурентов за деньги потребителя в условиях не зарегулированной государством «свободной» экономики.
- Процесс, который является основой рыночной экономики, устраняет монополию, и заставляет улучшать качество товаров и услуг, оптимизировать процессы, товары, издержки и лучше удовлетворять потребителя \ клиента и предоставлять более низкую цену.
- От конкуренции выигрывает не только потребители, но и сами конкуренты, повышая качество и конкурентность своего бизнеса.
- Конкуренция может быть прямая и косвенная.
-
- Прямая – это конкуренция за одни и тех же клиентов на одной территории с компаниями, наиболее схожими по своим характеристикам и стратегиям (товар, качество, ценовая категория, каналы сбыта, способы продаж и маркетинга, размеры).
- Косвенной или непрямой конкуренцией можно считать продавцов товаров-заменителей (разных по физическим характеристиках и внешнему виду, но удовлетворяющий идентичные потребности с нашим товаром).
|
-
|
Консалтинговый проект |
- Методика решения, как правило, емких бизнес-задач организацией с помощью привлечения внешнего специалиста \ эксперта \ консультанта, когда команда самостоятельно не может реализовать данную задачу или менее эффективна из-за нехватки опыта, знаний и инструментов решения.
- Результатом консалтингового проекта – есть разработанные в рабочих группах под управлением консультанта-модератора «выходные продукты» в рамках целей проекта — знания, идеи, методики, документы, решения и т.п.
- При данных проектах, консультант глубоко погружается в нюансы и проблематику данного бизнеса и проблемного поля, практически интегрируясь в бизнес, но при этом сохраняя статус и сторонний взгляд на ситуацию.
- Используются модерационные техники – модератор дает знания, методики, и направляет, а команда – самостоятельно в рамках методик решает поставленную задачу и разрабатывает все элементы проекта.
- В отличие от тренингов, в конс.проектах:
-
- более длительные сроки реализации от месяца до года,
- другая идеология коммуникации,
- выдача «на гора» конкретных не абстрактных решений и инструментов для бизнеса,
- консультант сопровождает проект на всем периоде и на начальных этапах его внедрения
- и помогает также дистанционно – по телефону или почте.
- достаточно высокая стоимость проектов.
- Заказчики консалтинговых проектов – как правила первые лица и собственники (учитывая стратегический характер проекта).
|
-
|
Корпоративная культура |
- или организационная культура – это комплекс корпоративных ценностей, убеждений и норм и маркеров поведения, разделяемых коллективом, являющихся устоявшейся нормой поведения внутри коллектива и во внешних коммуникациях.
- Корпоративная культура формируется от лидеров или руководителей компании и должна способствовать реализации стратегической идеи бизнеса.
|
-
|
Корпоративные ценности |
- Это внутренние стержневые убеждения сотрудников бизнес-организации в отношении ведения бизнеса и внутренних коммуникаций внутри команды.
- То, во что верит команда при ведении бизнеса.
- Корпоративные ценности могут формироваться в следующих разрезах – по отношению друг другу в команде управленцев, по отношению к клиентам, к конкурентам, поставщикам, государству, обществу, к сотрудникам.
- Как правило, ценности формируют Корпоративную культуру и Управленческие принципы.
- КЦ – это способ создания команд единомышленников, путем реализации данных ценностей и при подборе персонала (отвечая на вопрос «наш человек или не наш»).
|
-
|
Корпорация |
- Управленческий или договорной холдинг, связанный партнерскими отношениями и общими правами владения акционеров.
- Объединенные общими правилами и стандартами взаимодействия, в составе корпорации входят:
-
- управляющая компания;
- управляемые бизнесы \ активы;
- контролируемые бизнесы \ активы.
- При этом, не принимается во внимание юридическое оформление взаимосвязей и прав владения.
|
-
|
Коучинг |
- Коучинг – в переводе с англ. – coaching , технология наставничества, как процесса развития, нахождения решений, передачи опыта и знаний от одного лица другом с целью повышения профессиональных компетенций и эффективности второго.
- Наставлять, тренировать, воодушевлять, так как корни коучинга лежат области спорта и основаны на методологии позитивной, когнитивной и организационной психологии.
- Коучинг — это система, в которой вы можете перейти из зоны проблемы в зону эффективного решения, система, позволяющая почувствовать новые подходы и возможности.
- Коуч не даёт советов, не обучает. Он задаёт вам вопросы, приводящие к более глубокому осознанию ситуации, проблемы и путей решения. Отвечая на вопросы коуча, человек может обнаружить свои скрытые возможности и найти совершенно неожиданные решения, выйти за рамки своих шаблонов и сдерживающих его стереотипов.
|
-
|
КФУ |
- Ключевые Факторы Успеха, определяющие лидерство и успешность организации на рынке по отношению к конкурентам, или какими критически важными свойствами и характеристиками должна обладать компания, чтобы быть лучшей.
- КФУ определяются, как правило, посредством глубинного SWOT-анализа или Drivers&Stupors анализа (через критические сильные стороны и двигатели бизнеса).
|
-
|
ЛИД |
- ЛИД — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
- Термином ЛИД стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
- В русском языке наиболее близкими к термину ЛИД является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента».
- ЛИД — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.
|
-
|
ЛИДо-генерация |
- В переводе с английского «lead generation» — это определение пула потенциальных потребителей. Генерация лидов – это главная целью для любой компании, деятельность которой связана с продажами.
- Lead generation – это формирование активной клиентской базы, то есть превращение целевой аудитории в собственно покупателей или партнеров.
- Лидогенерация – понятие достаточно новое, тем не менее, существует отдельное направление маркетинга – лид-менеджмент.
- Среди технологий генерации ЛИДов – интернет-сайты (со счетчиками, обратной связью), почтовые рассылки, выставки, семинары, PR-кампании, телемаркетинг.
|
-
|
Логистика |
- Процесс планирования, осуществления, контроля и складирования товарного \ сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта происхождения до пункта потребления. Это определение относится к входящему и исходящему, внутреннему и внешнему движению сырьевого потока.
- Уровень логистического сервиса предусматривает обеспечение доступности к продуктам и материалам, формирование необходимой функциональности системы для достижения предусмотренных скорости, равномерности и гибкости поставок, что в конечном итоге характеризует качество обслуживания.
- Часто, логистику внутри организации делят на закупочную, складскую и транспортную.
|
-
|
Лояльность потребителей \ клиентов |
- Преданность \ приверженность клиента к компании-поставщику, товару \ услуге, ТМ \ брэнду.
- Лояльность — это инертность позитивного эмоционального отношения клиента к компании, возникающего от постоянного чувства удовлетворенности сотрудничеством.
- Лояльность к компании на В2В рынках – это эмоциональный фактор сотрудничества, и важна для обеспечения долговременного сотрудничества.
- Лояльность приводит к: меньшей чувствительности к ценовым факторам, не переключению клиента на других поставщиков в случае негативных временных изменений в компании, распространению лояльными клиентами положительного имиджа компании, привлечению новых клиентов – благодаря отзывам и рекомендациям других лояльных клиентов, иногда путем переключения клиента от других поставщиков, к увеличению частоты и объема покупок, за счет уменьшения объемов покупок у альтернативных поставщиков, к росту числа постоянных клиентов, доверию к как эксперту в своей отрасли, формированию дружеских, партнерских отношений между клиентом и поставщиком.
|
-
|
Лояльность потребительская (NPS) |
- Лояльность — один из клиентских показателей эффективности бизнеса или успешности товара/ ТМ.
- Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
- Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
-
- Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
- Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков.
- На В2В рынках, для компаний поставщиков может измеряться в комплексе показателей: изменении частоты закупок покупателем, динамике средней величины закупки, доли продукции компании в бизнесе клиента, сроке работы клиента с компанией, удовлетворенности клиента.
|
-
|
ЛПР\ЛВР |
- ЛПР — аббревиатура — Лицо Принимающее Решение о покупке.
- Как правила, на ЛПР направляются маркетинговые усилия фирмы
- ЛВР – аббревиатура – лицо, влияющее на решение.
|
-
|
Макросреда |
- Экономическая, Социальная, Технологическая и Правовая среды в рамках государства, группы государств, мира.
- Необходимо понимать ключевые тенденции всех составляющих макросреды, влияющих на бизнес, для повышения качества прогнозирования и планирования своей деятельности.
- Анализ макросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.
|
-
|
Маржа |
- Сокращенно — Margin
- Доход, формирующийся, как разница между товарооборотом и прямой себестоимостью реализованной продукции.
- Маржа считается без учета накладных затраты (только затраты, входящие в себестоимость).
- Показатель в деньгах.
|
-
|
Маркетинг |
- Маркетинг – это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и организаций посредством создания свободного конкурентного обмена товаров и услуг, формирующих ценность для покупателя.
- Маркетинг в организации включает в себя 2-ве составляющие:
-
- СТРАТЕГИЧЕСКИЙ маркетинг, как определение перспектив развития бизнеса на основе системной информации и методологии принятия стратегических решений;
- и ТАКТИЧЕСКИЙ, как управление комплексом маркетинга, направленном на коммуникации и продажи.
- В практическом смысле, маркетинг корректно определять, как бизнес-процессы организации по:
-
- маркетинг-анализу и определению возможностей развития бизнеса в целом, товара или услуги, определению конкурентных преимуществ,
- созданию, развитию и управлению бизнес-портфелем товаров \ услуг (новые продукты в т.ч.)
- определению сервисной и послепродажной составляющей часть клиентской ценности),
- управлению ценообразованием,
- определению целевых каналов сбыта и формированием условиями работы для клиентов,
- продвижению (рекламой, PR, стимулированием продаж),
- маркетинговой поддержке продаж (Sales support),
- брэндингу (планирование и управление ТМ и брэндами),
- ЛИДо-генерации,
- анализу по определению реакции рынка на действия компании или от использования товара \ услуги (индекс удовлетворенности и лояльности).
|
-
|
Маркетинг-план |
- План, описывающий достижение компанией рыночных целей и сами действия компании на рынке.
- Маркетинг-план – как правило, составляющая годового бизнес-плана компании (как и бюджеты, планы продаж, закупок, план HR и т.п.) и увязан в общую логику всего годового плана.
- Маркетинг-план содержит в себе элементы бизнес-анализа и ключевые выводы, сегментацию рынка и определение целевых клиентов \ потребителей, конкурентов и их стратегий, маркетинговые цели на год, определение товара и структуры бизнес-портфеля \ ассортимента, конкурентных преимуществ, ценообразования и условий работы, позиционирование товара или компании, планы и бюджеты по продвижению и маркетинговой поддержки продаж (реклама, PR, стимулирование продаж, программы лояльности и т.п.).
- Как правило, планы продаж выносятся за рамки плана маркетинга из-за определенной специфики и трудоемкой детализации, проводимой ответственными за продажи (разбивка ассортимента по территориям, категориям клиентов с определением разных цен по категориям клиентов), но являются его производной – без ассортимента.
|
-
|
Материальное стимулирование |
- Или материальная компенсация — это методы и принципы оплаты труда на основе достижения показателей деятельности, как личных, так и командных.
- Как правило, включает в себя постоянную часть (ставку) и переменную часть как правило за достижение показателей и задач, выполнение норм поведения, реализацию проектов и т.п.).
|
-
|
Матрица BCG |
- Методология Бостонской Консалтинговой Группы для изучения и анализа бизнес-портфеля компании с точки зрения жизненного цикла и перспективности товара (ключевые термины данного анализа — Звезды, Дойные коровы, Трудные дети, Собаки).
- Применяется для формирования стратегии и акцентов приложения усилий по развитию тех или иных товаров, формирования ассортимента и акцента в продвижении и продажах.
|
-
|
Матрица активов |
- Управленческий инструмент для холдинговых структур для упорядочивания и систематизации ключевой информации об активах, их классификации по определенным признакам с целью аналитики и улучшения качества управления ими.
- Табличная матричная форма. По вертикали – перечень активов, по горизонтали – перечень всех критериев. Например, как доля в ТО и NP холдинга, стоимость актива, доходность актива, состояние актива, принимаемые по активу решения и т.п.
- Хранение всей ключевой информации по портфелю активов холдинга, упорядочивание по выбранным критериям, фиксация принимаемых важных решений.
|
-
|
Матрица ответственности |
- Регламентирующий ответственность документ виде матричной таблицы, где по вертикали описываются виды деятельности (функции, процессы, работы), а по горизонтали ответственность участников в рамках данной деятельности.
- Часто используется в матрицах указание ролей участников (ответственный, исполняет, консультирует/согласовывает, информирует).
- Важно для четкого закрепления ответственности и избежание споров и непонимания.
|
-
|
Мерчендайзинг |
- Наиболее выгодное размещение и визуализация товара в местах непосредственной продажи – определение наиболее выгодных мест размещения, площадей под продукцией, оформление мест продажи или полок.
- Как правило, мерчендайзинг применяется в розничных продажах ил оформлении шоу-румов, создавая импульсность покупки ил вызывая желание купить: пришел-увидел (иногда + услышал+понюхал)-захотел-купил.
- Мерчендайзинг – элемент комплекса продвижения, относится к разновидности стимулирования продаж.
|
-
|
Микросреда |
- Или рыночные составляющие, как Компания, Каналы сбыта, Потребители и Клиенты, Конкуренты, Поставщики, Посредники и Референты.
- Анализ микросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.
|
-
|
Миссия |
- Предназначение бизнеса с точки зрения его потребительской и общественной ценности.
- Миссия отвечает на вопрос – что есть наш бизнес, какие ключевые ценности-выгоды для каких клиентов \ потребителей гарантирует, посредством чего эти ценности реализуются и в чем наша особенность или уникальность?
- Это стержень стратегической идеи бизнеса и основа для создания модели бизнес-процессов.
|
-
|
Модель бизнес-процессов |
- Описание или графическое изображение управляющих, основных и поддерживающих процессов компании верхнего уровня, дающее представление о бизнесе.
- В основе модели бизнеса — цепочка создания добавочной ценности, модель основных и вспомогательных бизнес-процессов компании.
- Это укрупненная „карта” бизнеса организации, которая состоит из одной или нескольких групп управленческих, основных и вспомогательных бизнес-процессов.
- Модель бизнес-процессов состоит из иерархичных, последовательных под-процессов, работ и связей между под-процессами, работами, внешними/ внутренними клиентами, поставщиками бизнес-процессов.
|
-
|
Модерация |
- Методика организации работы команд и проведения групповых мероприятий, при которых модератор играет роль ведущего, методолога и направляющего, а команда самостоятельно вырабатывает все элементы задачного поля.
- Данная техника эффективна при проведении рабочих групп, мозговых штормов, тренингов и консалтинговых проектов.
- Помогает командам принимать все полученные знания и практические решения, как «свои кровные», что обеспечивает более качественную их реализацию на практике.
|
-
|
Мотивация |
- Методология создания условий и атмосферы труда в организации, при которых у сотрудников возникает личная заинтересованность достижения поставленных целей и задач, а также максимальное раскрытие потенциала.
- Процессы создания условий труда и взаимодействия, при которых максимально совпадают цели сотрудника и цели бизнеса.
- Мотивация относится как к эмоциональной сфере, так и к материальной.
|
-
|
МСУ |
- Аббревиатура – Модель Системного Управления бизнесами или холдингами.
- Комплексная управленческая методология по систематизации организаций с использованием обязательного взаимосвязанного набора управленческих инструментов.
|
-
|
Наблюдательный совет (НС) |
Наблюдательный Совет (НС или «Набсовет») — высший орган управления собственников, совмещающий функции Собрания учредителей — учредительный и контролирующий орган. |
-
|
Накладные затраты |
в деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают |
-
|
Наценка |
- Показатель в %, как инструмент ценообразования, показывает, сколько % нужно добавить к себестоимости, чтобы определить такую цену товара, которая поможет достичь целей по продажам и доходу.
- Формула: ((ТО \ СБ) -1) х100, или какой валовой заработок (накрутка или маржа) в процентах к прямой себестоимости.
|
-
|
НИОКР |
- Аббревиатура — Научные Исследовательские Конструкторские Разработки (создание новых товаров или усовершенствование существующих, технологические инновации).
- В западной терминологии, аналог данному термину — R&D (Research & Development).
|
-
|
Нормативы товарных запасов |
- Финансовый показатель, показывающий отношение товарных запасов на складах предприятия к себестоимости продаж.
- Показатель необходим для определения необходимого товарного запаса для выполнения планов продаж, удовлетворения клиентов и отсутствие неудовлетворенного спроса, а также – достижения финансовых целей бизнеса.
- Для управления товарными запасами используются показатель также Оборачиваемость товарных запасов, показывающий, сколько раз или за сколько дней товарные запасы проходят полные цикл движения по складу.
|
-
|
Объекты бизнеса |
-
- Собственники,
- Продукты и услуги,
- Клиенты,
- Цели и стратегия достижения,
- Бизнес-процессы,
- Орг.структура,
- Ресурсы,
- Технологии и механизмы,
- Сотрудники,
- Корпоративная культура и ценности.
- Брэнд (марочный капитал).
- Также, можно рассматривать элементы бизнеса с точки зрения 4-ех составляющих BSC:
-
- Финансовая,
- Клиентская (рыночная),
- Бизнес-процессы,
- Люди (собственники и персонал).
|
-
|
Организационная структура |
- Формализованное графическое представление организационной структуры компании с указанием подразделений, ответственных руководителей, названием должностей, уровней иерархии управления, связей подчинения и взаимодействия.
- Организационная структура – инструмент реализации стратегии компании и обеспечения функционирования бизнес-процессов,
- Может меняться при изменении стратегии или бизнес-процессов.
|
-
|
Пассивные продажи |
Основные характеристики:
- Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии.
- Пассивная работа со старыми клиентами. Работа со старыми клиентами ведется по принципу «Мы ждем, когда им станет нужен наш товар и они позвонят сами».
- Отсутствует или носит номинальный характер такое понятие, как «План продаж».
- В компании не прописаны бизнес-процессы продаж, отсутствуют регламенты и нормативы.
- Продавцы в компании исполняют функцию приемщика заказов.
Следствия:
- Объем продаж непредсказуем и неуправляем.
- Нет возможности планировать и бюджетировать будущую деятельность компании.
- Наступает такой момент, когда клиенты просто не звонят, и никто в компании не знает, что делать.
|
-
|
Переменные затраты |
В деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают |
-
|
План задач |
- Или план мероприятий по реализации годового бизнес-плана компании в разрезе годовых инициатив, декомпозированных на конкретные действия во времени с определением зон ответственности.
- Программы действий направлены на достижении целевых показателей всеми структурными подразделениями.
- Программы мероприятий – неотъемлемая часть корпоративного годового бизнес-плана.
|
-
|
Под-процесс |
- Это часть основного процесса, которая выполняет определенную роль в обеспечении его функционирования, создании ценности для клиента (схематически под-процессы и работы на схеме рисуют в форме прямоугольника).
- Следующий уровень декомпозиции процесса.
|
-
|
Позиционирование |
- Целенаправленные действия, благодаря которым в сознании целевых потребителей \ клиентов, ТМ товара, услуги или организации занимает особое место, отличное от конкурентов и выгодное для самой компании.
- Позиционирование – это основной инструмент формирования брэндов, ТМ и донесение целевой позиции компании по отношению к рынку, поскольку отстраивает в сознании ЦА особое место объекта позиционирования.
- Позиционирование формируется на основе стратегических вводных, где заложена идея восприятия ТМ компании или товаров \ услуг.
- Позиционирование должно вести к достижению стратегических целей бизнеса.
|
-
|
Покупатели |
- Все лица \ организации, осуществляющие покупку товара \ услуги у поставщика, непосредственно те, кто платит.
- Не всегда покупатель – лицо принимающее решение о покупке или потребитель.
- Покупатель может быть одновременно или в разных комбинациях — и клиентом, и ключевым клиентом, и потребителем.
|
-
|
Положение о подразделении |
- Регламентирующий и описывающий работу подразделения документ, включающий в себя определение предназначения подразделения, ответственность за процессы, орг.структуру, штатное расписание подразделения, ответственность персоналий и KPI, документооборот и описание ключевых моментов в организации работы и коммуникациях с другими подразделениями.
|
-
|
Поставщик входа |
- Исполнитель работы в рамках процесса, который предоставляет результат, как «вход» в другой процесс.
- Поставщик выходного продукта или результата из-за границ бизнес-процесса для работы и обеспечения результата бизнес-процесса.
- Поставщик может быть внутренним или внешним.
|
-
|
Поставщики |
Лица или организации, обеспечивающие компанию и ее конкурентов:
- необходимыми товарами и услугами,
- ресурсами для производства товаров и услуг,
- а также товарами, услугами и ресурсами обеспечения бизнес-процессов.
|
-
|
Постоянные затраты |
В деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают |
-
|
Поступления от продаж |
- Фактические поступление денег на счет предприятия (от основной деятельности).
- Это сумма отгруженного и оплаченного клиентами товара.
- Или товарооборот за минусом дебиторской задолженности покупателей,
- Измеряется только в деньгах.
|
-
|
Потенциальная емкость рынка |
- Величина платежеспособного спроса на определенный тип товаров или услуг или потенциально возможный объем всех денег на территории за период времени.
- Максимально возможное при существующих или прогнозируемых рыночных условиях потребление на территории за период времени (как правило – годовой) определенного типа товара или услуг всеми возможными потребителями.
- Как правило, определяется как в деньгах, так и в натуральных единицах.
|
-
|
Потребители |
- Все лица и организации, потребляющие данный товар для собственных нужд (для себя или для своего бизнеса), но не для перепродажи.
- От конечных потребителей зависит экономическое «здоровье» всей цепи распределения – начиная от производителей и всех уровней торговых посредников.
- Потребители могут быть покупателями и клиентами.
|
-
|
Потребители и клиенты (в процессной терминологии) |
В процессном подходе определения клиента и потребителя отличается от привычной маркетинговой формулировки. Главное отличие, что здесь, это не организации, а персоналии внутри организации-клиента, с которыми коммуницирует компания (например: директор, закупщик, технолог ит.п.).
-
- это последнее звено во внешнем клиентском ряде, тот, кому мы не можем сказать „нет”, так как именно он определяет „здоровья” клиентского ряда и успех нашего бизнеса, тот, на которого рассчитана ключевая потребительская ценность бизнеса.
-
- Вторая по степени важности персоналия внутри организации-клиента, с помощью удовлетворения которой, помогаем наилучшим способом удовлетворить «потребителя».
-
- Остальные лица в организации компании-клиента, с которыми также ведется работа и предлагается определенная ценность.
|
-
|
Потребительская или клиентская ценность |
- То, что является ценным для клиента \ потребителя при покупке товара или выборе поставщика.
- Истинные потребности, которые желает удовлетворить покупатель, приобретая товар, услугу, выбирая поставщика.
- Потребительская ценность заключается не только в физических свойствах товара, но и в качестве сервиса, условиях покупки \ работы, эмоциях при использовании товара или работе с поставщиком.
- Знание истинных потребительских ценностей целевых клиентов позволяет компании создавать или адаптировать свой товар под потребности целевых клиентов, улучшать качество бизнес-процессов, достигая большей степени удовлетворенности и лояльности.
|
-
|
Потребительский потенциал |
- Потребительский потенциал клиента (ППК) – это объем потребляемой продукции клиентом, аналогичной продукции компании.
- Потребительский потенциал территории (ППТ) – это объем потребляемой продукции на определенной территории, аналогичной продукции компании.
|
-
|
Проблема |
Разница между желаемым и действительным. Формулировка проблемы обладает следующими характеристиками:
- негативна
- измеряема
- конкретна
- имеет возможность влияния
|
-
|
Продажа |
- Процесс обмена товара \ услуги на деньги (или другие ценности) с целью удовлетворения собственных потребностей между продавцом и покупателем.
- В наше время, это еще и процесс поиска клиентов, определения ЛПР, выход на данное лицо и первый контакт, определения его потребности, формирование предложения, непосредственно сама сделка и контракт, документооборот, процесс поставки и после продажного обслуживания.
- Данный процесс – перманентный и есть ключевым бизнес-процессов рыночной экономики и любой торговой организации.
-
|
-
|
Продвижение |
- Комплекс мер, направленных на достижение маркетинговых целей бизнеса – привлечение новых клиентов, увеличение продаж, увеличение доходности, формирования целевого имиджа, информирование о свойствах и конкурентных преимуществ товаров или услуг и т.п.
- Комплекс продвижение включает в себя Рекламу, PR, Личную продажу, Стимулирование продаж.
|
-
|
Продукт + ценность |
Последовательная деятельность внутри процесса (работы процесса) по созданию добавочной ценности \ выходного продукта. |
-
|
Продуктовый или ассортиментный портфель |
- Или Бизнес-портфель, это набор всех товарных направлений бизнеса, предлагаемых рынку.
- Товарные направления могут быть, как связаны между собой, формируя определенное комплексное предложение или единый продукт, так и совершенно не связанными.
- Пример комплексного продуктового портфеля – это продажа строительных материалов, или элементов кровли, или фасада (Компания «ТПК» — черепица, теплоизоляция, водостоки, ветроизоляция, крепления).
- Пример несвязанного портфеля – это продажа одной организацией абсолютно несвязанных в единое логический продукт, товаров (например, компания «Союз» — розничная сетевая торговля и продажа недвижимости и арендных площадей)
|
-
|
Производитель |
- «Первые руки», создатель товара, с которого начинается вся цепочка распределения.
- Может осуществлять продажи, как самостоятельно, так и через каналы сбыта.
|
-
|
Процедура процесса |
Последовательность элементарных операций для обеспечения работы процесса (под-процесса). |
-
|
Прямые и непрямые продажи |
- Каналы распределения делятся на два глобальных типа:
-
- Прямые продажи – это продажи потребителю продукции силами собственного отдела продаж.
- Непрямые или продажи через посредника – это продажи потребителю продукции посредством других оптовых (иногда розничных) компаний.
- Посредники делятся на два глобальных типа:
-
- Контролируемые посредники (компании, которые имеют статус торгового агента, дистрибутора или дилера).
- Неконтролируемые посредники (розничные сети, специализированные магазины)
|
-
|
Работа процесса |
- Нижний уровень иерархии бизнес-процесса (на схеме работу можно отличить от процесса с помощью черточки в правом верхнем углу прямоугольника).
- В процессном подходе термин «работа» заменяет в общепринятой терминологии термин «функция».
- Работы процесса могут при его декомпозиции на более нижние уровни, стать непосредственно самими под-процессами.
|
-
|
Реклама
|
- Любая форма неличной, оплачиваемой продавцом, коммуникации с потребителем с целью стимулирования продаж, создания благоприятного имиджа, повышения узнаваемости.
- К рекламе можно отнести ТВ и радио рекламы, наружную рекламы, образцы и сэплинги, рекламные статьи или изображения в печатных СМИ, директ-мэйл и т.п.
- Реклама является одним из инструментов продвижения.
- То, что вы сами говорите другим о себе и в своих интересах.
|
-
|
Релевантность |
Степень достоверности информации, полученной в результате маркетинговых исследований. |
-
|
Рентабельность продаж (ROS) |
- Сокращенно – ROS (Return on Sales)
- в %, как отношение Чистой прибыли к товарообороту = NP\ТО х 100.
- Показывает, сколько мы зарабатываем на продажах с учетом всех затрат.
|
-
|
Репрезентативность |
Термин применяется только в отношении выборки. Репрезентативность показывает с какой достоверностью выборка отображает генеральную совокупность. |
-
|
Референтные лица |
Лица или организации, не покупающие товар, но оказывающие влияние на решение о покупке (общественные и государственные институты, СМИ и журналисты, носители моды, лидеры мнений, эксперты и т.п.) |
-
|
Розничные продавцы |
- Лица или организации, реализующие товар в основном конечному потребителю, посредством организации торговли через магазины или базары, как прилавочного типа, так и самообслуживания.
- Форматы торговли и ассортимент могут быть различными.
- Розница – это последнее звено цепи распределения перед конечным потребителем.
- Как правило, относится к бизнесу В2С (для В2В – продажи товара потребителю напрямую производителем без посредников есть нормой и определяется, как ПРЯМЫЕ продажи).
|
-
|
Роль в процессном подходе |
- Исполнитель работы, который в модели отображается в виде названии должности работника.
- Принято указывать конкретную роль на нижнем уровне иерархии процессов, то есть у работы, а на верхних уровнях можно отобразить подразделения.
|
-
|
Рынок |
- Место (условное, не всегда географическое) осуществления обмена товара или услуг на деньги или на другие товары или услуги.
- Место, где стороны с помощью обмена удовлетворяют нужды друг друга.
- Совокупность на территории существующих и потенциальных покупателей определенного вида товара или услуги, удовлетворяющего определенные потребности.
- Совокупность на территории покупателей и продавцов, которые совершают куплю \ продажу товаров и услуг определенного типа.
|
-
|
Рыночное окружение |
Или участники рынка, это — Покупатели, Продавцы, Посредники, Референтные лица, Конкуренты, Поставщики, Государственные и общественные институты. |
-
|
Сбалансированность |
- Состояние оптимального баланса между составляющими системы, при которой система наиболее оптимальным способом (соотношение затрат и выгод) формирует целевой результат \ ты.
- Свойство системы, как соблюдение пропорций между порядком и хаосом, формализацией и творчеством, аналитикой и интуицией.
- Также, сбалансированность – как «подстройка» причинно-следственных связей в системе (например – в системе целевых показателей).
|
-
|
Себестоимость |
- Показатель в деньгах, как стоимость сырья + прямые производственные затраты (для производителей) или как стоимость поставленного на склад товара + все прямее связанные с этим издержки (для перепродавцов).
- Принципы отнесения затрат на себестоимость у каждой компании могут быть индивидуальны.
|
-
|
Сегментация |
- Маркетинговый термин, как логическое деление на рынке клиентов \ потребителей по схожим наборам признаков — по нуждам, предпочтениям, географическим, возрастным, социальным, поведенческим факторам и т.п.
- Единого подхода (критериев и признаков) в сегментировании не существует, каждая компания выбирает набор признаков индивидуально.
|
-
|
Семинар |
- Теоретическая начитка тематического материала в одностороннем лектор — группа учащихся.
- Практически отсутствует диалог и взаимодействие между лектором и обучающимися, только в конце блоков или всего семинара возможны ответы лектора на вопросы участников.
- Размер группы – до 30 человек.
- Время проведения семинара – от 1-2 дня не более 3 часов в день.
- Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
|
-
|
Синергия |
- Синергия или Синергизм (от греч. συνεργία Synergos — вместе действующий) — это комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их объединённое биологическое действие существенно превосходит эффект каждого отдельно взятого компонента и их суммы. Например:
-
- знания и усилия нескольких человек организуются таким образом, что они взаимно усиливаются. Приблизительно об этом же говорит и второе понятие cверхаддитивный эффект — это положение вещей, обычно передаваемое фразой «целое больше суммы отдельных частей» (1+1=4);
- прибыль после слияния двух компаний превосходит сумму прибылей этих компаний до объединения.
- целое больше простой суммы своих частей.
- Часто вместо слова «синергия» употребляется термин «синергетический эффект».
|
-
|
Система |
- «Целое, состоящее из частей» (греч.).
- Набор взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, которые при взаимодействии порождают прогнозированный желаемый результат.
|
-
|
Системное управление бизнесом |
- Комплекс логически взаимосвязанных и взаимодополняющих методик моделирования, планирования, организации и управления бизнесом, позволяющих:
-
- упорядочить и систематизировать всю деятельность организации, учитывая причинно-следственные связи всех ее элементов,
- подчинить деятельность сотрудников на всех уровнях реализации выбранной стратегии и достижению целей наиболее оптимальным способом.
- Основными составляющими системного подхода к управлению компанией управления являются:
-
- Стратегический бизнес-анализ внешней и внутренней среды компании.
- Определение стратегической идеи бизнеса (видение, миссия, ценности),
- Формирование Стратегии,
- Формирование бизнес-процессов и внедрение процессного управления,
- Построение или адаптация организационной структуры в соответствие с бизнес-процессами.
- Четкое распределение полномочий и ответственности,
- Формирование системы сбалансированных показателей BSC и персональных зон ответственности KPI,
- Формирование и реализация годового бизнес-плана/ бюджета и системы мониторинга его реализации,
- Формирование и внедрение системы оплаты труда персонала на основе достижения собственных KPI.
- Системное управление — процессы формирования стратегической идеи и непосредственно стратегии + ежедневная систематизированная операционная деятельность подразделений компании, направленная на реализацию стратегии и достижение целей организации в рамках годового бизнес-плана.
- Системное управление реализует принцип — «Make the Strategy every day’s job of everyone» (Сделайте стратегию ежедневным занятием каждого сотрудника).
|
-
|
Скидка |
- в %, или сколько мы уступаем клиенту при продаже от декларируемой начальной (прайсовой) цены.
- Считается, как: (прайсовая цена – минус цена продажи)/прайсовую цену х 100, в %
- Скидка – инструмент продаж, способ удержания и привлечения клиентов, способ стимулирования клиентов покупать больше в случае увеличения скидки за объем (разово или накопительно).
- Также, скидка, это инструмент регулирования ценовой политики компании на рынке с целью гарантирования маржи всем участникам каналов продаж.
|
-
|
Собрания директоров (СД, РСД, ОСР) |
- СД — исполнительный орган, входят руководители 1-2 уровня, также, отдельные сотрудники 3-его уровня по решению Главы Корпорации и Ген.директора с подачи руководителей.
- Формы проведения:
-
- Совет Директоров (ежемесячно, итоги месяца, корректировки);
- Расширенный Совет Директоров (ежеквартально, итоги квартала, мотивационный);
- Оперативные плановые совещания руководителей (еженедельно, промежуточный контроль выполнения бизнес-планов);
|
-
|
Состояние клиента |
-
- Активный клиент – это клиент, который приобретает продукцию с установленной для данного клиента цикличностью закупок.
- Пассивный клиент – это клиент, который приобретает продукцию, нарушая цикличность, установленную для этого клиента, либо цикличность закупок такого клиента не определена.
- Карандашный – есть в базе, ведем переговоры, но пока еще не продавали;
- Потенциальный – это клиент, с которым переговоров и сделок не проводилось, но есть в базе в результате аквизиции.
- Потерянный — больше не покупает;
|
-
|
Спрос |
Величина, показывающая, сколько определенного товара или услуги будет куплено всеми возможными покупателями при определенных ценах за определенный период (как правило – год). |
-
|
Стимулирование сбыта |
- Краткосрочное побуждение, поощряющее продажу-покупку товара или услуги
- Меры по активации продаж \ покупки, обеспечивающие увеличение товарооборота (акции, семплинги, скидки, бонусы, промо в местах продажи т.п.).
- Стимулирование сбыта может применяться, как по отношению к конечным покупателям, так и ко всем участникам цепи распределения.
|
-
|
Стратегическая идея |
- Как сущность того, куда мы идем = визия + корпоративные ценности + клиентско-ценностный ряд + миссия (+иногда модель бизнес-процессов верхнего уровня).
- Важность стратегической идеи состоит в том, что она есть сформулированная и скоммуницированная между всеми участниками главная идея бизнеса. Она является визуализацией желаемого результата и первопричиной для бизнес-планирования, идейным «паровозом» всего бизнеса и фокусом ресурсов и усилий.
- Стратегическая идея формируется на основе понимания, желаний и амбиций собственников и топ менеджмента.
- Это – отправная точка системного бизнеса.
|
-
|
Стратегическая карта |
- Это диаграмма или рисунок, описывающий стратегию в виде набора стратегических целей и причинно-следственных связей между ними.
- Визуализация среднесрочной или долгосрочной стратегии бизнеса в соответствие со стратегической идеей в разрезе Финансы – Клиенты – Процессы – Персонал с указанием стратегических целей и связей между ними.
|
-
|
Стратегическая сессия (СС) |
- Сокращенно СС — ежегодная рабочая сессия собственники и топ-менеджмент 1-3 уровень, по подведению годовых итогов и актуализации показателей, стратегий и бизнес-планов следующих периодов.
- Организованное мероприятие вне офиса, совмещающее элементы отчетности, планирования, командного взаимодействия и корпоративного отдыха.
|
-
|
Стратегические инициативы |
- Укрупненные критически важные направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы.
- Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров), скорее, как сформулированная идея.
- Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
- Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
- По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности.
- Являются составляющей Корпоративной стратегии, стратегической BSC.
|
-
|
Стратегические цели |
- Это конкретно обозначенные и зафиксированные в виде ряда параметров и показателей целевые состояния организации и ее компонентов в будущем в разрезе финансов, клиентов, процесса и персонала в соответствии с визией и миссией.
- Стратегические цели формируются на основе вводных от собственников и понимания и амбиций топ-менеджмента сроком от 2-3 лет и выше.
- Как правило, фиксируются в виде стратегической BSC (Страткарта) в разрезе Финансы-Клиенты-Процессы-Персонал.
|
-
|
Стратегический план развития |
- Генеральный документ компании, определяющий и регламентирующий \ формализующий саму стратегию и ее реализацию в соответствие со стратегической идеей бизнеса.
- Стратегический план включает в себя следующие основные разделы:
-
- Стратегическая идея (миссия, видение, корп.ценности),
- Стратегия (цели, инициативы, периоды, ответственные),
- Бизнес-анализ (стратегический маркетинговый и внутренний),
- Годовой бизнес-план (годовые цели и подробные способы их достижения всеми подразделениями компании).
|
-
|
Стратегическое управление |
- Все целенаправленные действия руководителей и сотрудников компании по подготовке, формированию и реализации корпоративной стратегии на всех уровнях бизнеса.
- Как правило, к стратегическому управлению относятся процессы бизнес-анализа, корпоративного планирования (стратегического-годового-ежемесячного), корректировок и отечности.
|
-
|
Стратегия |
- Стратегия – это согласованная идея, сущность «Куда мы идем и как мы собираемся туда дойти?». Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента Компании;
- Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента компании.
- Это путь перехода компании из состояния «AS IS» (как есть) в состояние «TO BE» (как должно быть). Это ответы на вопросы «Куда мы идем?» и «Как мы собираемся туда дойти?».
- Стратегия это не: план мероприятий, не идея, живущая в голове одного менеджера, не бюджет, не формализованная структура, не программа, не процесс, не закон.
- Стратегия не может быть долгосрочным планом действий. Стратегия является эволюцией основной идеи, которая проходит через условия, которые постоянно изменяются.
- Компания может иметь одну единственную фактически реализуемую стратегию (формулировки, типа «стратегии продаж, маркетинга и т.п. лучше не применять во избежание путаницы и расфокуса в терминах).
|
-
|
Типы бизнес-процессов |
Существует три типа процессов:
- Основные (или клиентские) процессы, которые напрямую формируют или участвуют в формировании потребительской ценности в виде продукта \ услуги, и направлены в основном на внешних клиентов. Пример: НИОКР — снабжение – производство – маркетинг – продажа – логистика – сервис.
- Поддерживающие (или вспомогательные) процессы, которые обеспечивают качественное функционирование основных процессов и формируют непосредственно инфраструктуру, в основном направлены на внутренних клиентов. Поддерживающие процессы не являются менее важными, чем основные. Пример: финансы – HR – IT – безопасность – АХО.
- Управляющие – это процессы по формированию стратегической идеи, модели бизнес-процессов, орг.структуры, корпоративных кодексов и норм, стратегии и бизнес-плана организации, а также по контролю над их соблюдением и реализацией. Основные потребители данных процессов – Собственники, ген.директор и топ-менеджмент.
|
-
|
ТМ |
- Аббревиатура — Торговая Марка, как комбинация оригинальных знаков, символов, цветов, стилей, названия (иногда звуков и запахов) для идентификации продукта, услуги или организации, события.
- Также, ТМ — это юридический аспект, означающий регистрацию торгового знака и названия.
- ТМ – еще не есть Брэнд, но может до него «созреть» при определенных целенаправленных действиях компании.
|
-
|
Товар |
- Все, что может удовлетворить желание или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
- Товаром могут быть физические объекты, услуги, идеи, лица, места, организации.
|
-
|
Товарные запасы |
Запасы продукции на всех складах компании + отгруженный товар на условиях ответ. хранения + товар в пути. |
-
|
Товарооборот (ТО) |
- Сокращенно – ТО (Turnover).
- Сумма отгруженного товара клиентам.
- Как финансовые показатель – сумма отгруженного клиентам товара за период с НДС
- По экспорту учитывается сумма без НДС.
- Измеряется в деньгах и натуральных единицах.
|
-
|
Тренинг корпоративный |
- Групповая методология обучения с помощью внешнего или внутреннего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников конкретной компании.
- Как правило, в качестве кейсов или практической навыковой отработки знаний берутся ситуации деятельности данной организации.
- Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
- Применяются модерационные техники.
- Оптимальный размер группы – до 15 человек.
- Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
- Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
|
-
|
Тренинг открытый |
- Групповая методология обучения с помощью внешнего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников из разных компаний.
- В качестве навыковых кейсов берутся либо абстрактные примеры, либо примеры из деятельности компаний участников по согласованию.
- Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
- Применяются модерационные техники.
- Оптимальный размер группы – до 15 человек.
- Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
- Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
|
-
|
Удовлетворенность потребителей\ клиентов (CSI) |
- Это степень соответствия ожидаемого впечатления, полученному впечатлению от работы с компанией ил использования товара \ услуги.
- Удовлетворенность – это относительный показатель, когда клиент сравнивает опыт и ощущения от использования товара или от работы с поставщиком с другими альтернативами.
- Это больше субъективный показатель, основанный на ощущениях клиента по опыту контакта с поставщиков и использования товара или услуги.
- Удовлетворенность является залогом лояльности, но не есть лояльностью.
- Это один из наиболее важных стратегических клиентских показателей для компании-поставщика – реакция клиентов на все, что делает компания. Отслеживать данный показатель — наиболее объективный и возможный способ понять качество и проблемные зоны работы. Измеряется посредством внешнего анкетирования, как правило независимыми специализированными компаниями.
- Удовлетворенность состоит из показателей, которые выражают реакцию клиента на весь комплекс маркетинговых действий компании (товар, качество, внешний вид, цену, сервис, методы продажи, продвижение, отношению к брэнду и т.п.).
- Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
- Все расчеты проводятся по базовой модели CSI (Customer Satisfaction Index), которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.
|
-
|
Узнаваемость |
- Термин используется для определения рыночного показателя деятельности компании, как показатель в отношении торговой марки компании или товара.
- Определяет, какой % от целевой аудитории знакомы с данной торговой маркой (название и род деятельности), как отношение знающих к общему числу ЦА.
|
-
|
Управление |
- Или менеджмент — управление экономической системой, оперативное руководство на предприятии.
- Действие субъекта, направленное на самоуправление или на манипуляцию объектами и субъектами системы (здесь — социальной или бизнес) по заранее продуманной программе.
- Целенаправленная деятельность с помощью функций управления* субъекта над собой или по отношению к объектам управления, с целью получения желаемого результата.
- Целенаправленное развитие.
|
-
|
Управления УК |
- Департаменты управляющей компании во главе с руководителем, являющиеся Архитектором и/или Операционистом в корпоративных процессах бизнесов.
- Управления УК согласно принятой орг.структуре:
-
- Финансовое,
- HR,
- Юридическое,
- ИТ,
- Безопасность и аудит,
- Дивелопмент,
- Маркетинг и развитие,
- Управление тендерами и закупками.
- В Управления могут входить или отделы/службы, или сотрудники на местах в бизнесах.
- Руководители Управлений, это 2-ой уровень корпоративной иерархии, подчиняются Ген.директору Корпорации (в случая двойного подчинения – Главе НС).
|
-
|
Управляющая компания (УК) |
УК или Управляющая компания — головой центр управления Корпорацией, компетентный представитель собственников, действующей для повышения эффективности вверенных активов в управление и выполняет управленческие функции. |
-
|
Уровень затрат |
- Отношение накладных затрат к товарообороту. Показывает, какая доля затрат в общем ТО.
- Уровень затрат – относительный показатель в %, показывает эффективность динамики затрат по отношению к изменению товарооборота.
|
-
|
Уровень маржинальной прибыли или маржинальность |
- Относительный %-ый показатель, как отношение дохода к товарообороту (Уд = Д\ТОх100).
- Показывает чистый эффект от продаж, является ключевым показателем для подразделений маркетинга и продаж (тех, кто отвечает за ценообразование и продажи).
|
-
|
Условно-активные продажи |
Основные характеристики:
- Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии или собственным желанием менеджера по продажам.
- Активная работа со старыми клиентами. Клиенты, с которыми состоялась первая сделка, фиксируются в базе данных. С такими клиентами ведется систематическая работа.
- Появляется адекватное понятие «План продаж»
- Продавцов обучают техникам продаж, но бизнес-процесс продаж в компании не стандартизирован.
- Продавцы в компании исполняют функцию «Переговорщиков», и делают это, как сами понимают.
Следствия:
- Есть возможность предсказывать объем продаж, начинаются первые шаги в планировании, но плановые и фактические показатели достаточно часто имеют большие отклонения.
- Компании начинают сегментировать рынок и категоризировать своих клиентов.
|
-
|
Фактическая емкость рынка
|
- Или состоявшийся факт в прошлом, как объем за период (как правило – год) реализованного товара \ услуг определенного вида, удовлетворяющего идентичные потребности на определенной территории в деньгах и натуральных единицах
- Факт. емкость рынка = внутреннее производство + импорт — экспорт — остатки на складах – дебиторка клиентов.
|
-
|
Функции управления |
Семь основных функций управления, образующих цикл:
- Анализ,
- Целеполагание и планирование,
- Организация деятельности,
- Координация,
- Мониторинг и контроль, оценка деятельности,
- Мотивация, стимулирование, наказание,
- Развитие (улучшение), корректировки.
|
-
|
Функция |
- от лат. functio — совершение, исполнение, обязанность, круг деятельности, роль объекта в рамках некоторой системы, работа, производимая органом, организмом.
- Функция обозначает принадлежность к чему-либо, что используется / применяется для устремлений, решения задач, намерений, достижения цели.
|
-
|
Целевая аудитория (ЦА) |
- Или ЦА — любая группа людей, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к компании и ее продукции, от которой зависит достижение целей компании.
- Как правило, в первую очередь в ЦА входят клиенты, потребители и референтные лица.
- Могут входить поставщики, общественные организации, государственные институту и т.п.
- Компания сама определяет для себя ЦА в каждом конкретной случае воздействия или взаимодействия.
- ЦА может быть определена, как группа по определенным признакам.
|
-
|
Ценовая эластичность |
- Чувствительность величины спроса к изменению цен (необходимо для расчета изменения объема покупок при изменении цен), или, на какой % изменятся продажи при % изменении цены.
- Коэффициент ценовой эластичности = % изменения цены/ % изменения объемов продаж.
- Если К ценовой эластичности >1, это значит, что покупатели не чувствительны к цене, если <1, значит чувствительны. Чем значение меньше 1, тем выше ценовая эластичность.
-
|
-
|
Ценообразование |
- Методология и принципы установления цены.
- Задача ценообразования для компании – установить такие цены на товары или услуги, чтобы продавать как можно больший объем с целевой маржой в длительной перспективе.
- Ценообразовании преследует кроме экономических целей, и маркетинговые – устанавливая цены в соответствие с позиционированием товара или услуги.
- Ценообразование — часто компромисс между тем, что готов платить клиент и желанием заработка организации.
|
-
|
Цепочка создания ценности |
Логично связанное последовательное взаимодействие субъектов бизнеса, которые объединены идеей создания одного продукта и в результате участия и взаимодействия которых создается добавочная ценность для Клиентов, Потребителя. |
-
|
ЦИК |
- ЦИК или целостно-имущественный комплекс — не БН и не БП, актив, не приносящий дохода, как правило, оттягивающий ресурс на его содержание, но имеющий конкретную ценность \ стоимость.
- ЦИК может быть предметом нового бизнеса, способом войти в корпорацию нового партнера, объектом интеграции в существующие БН\БП (синергия), или предметом продажи.
- Эволюционно переходит в состояние БП, потом в БН (если не продан в состоянии ЦИКа).
|
-
|
Чистая прибыль (NP) |
- Сокращенно – NP (Net Profit) или Чп = товарооборот – себестоимость – все накладные затраты – отчисления в бюджет – налоги — выплаты % по кредитам — выплат % инвесторам, начисление амортизации.
- Один из самых важных абсолютных показателей.
|
-
|
Штатное расписание |
- Таблица, включающая в себя перечень должностей, к-во сотрудников, категории управления с целью формализации положения и определения необходимого числа сотрудников в организации или ее подразделении.
- Показывает плановое и фактическое заполнение вакансий.
- Может включать в себя информацию об окладах и переменной части з\п. Но в предлагаемом формате это не указывается, т.к. данная информация полноценно раскрывается в системе стимулирования сотрудников.
- Приложение к документу «Организационная структура».
|